Kit Smart Working: qué es y cómo aplicarlo

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El Smart Working (trabajo inteligente), se está convirtiendo de manera natural en un concepto reconocible y entendido en Europa, que progresivamente va desplazando al teletrabajo. Las implicaciones de este cambio son enormes y conciernen no sólo a las empresas y a las personas, sino también a las ciudades y a los espacios urbanos. Smart Working significa poder trabajar no sólo desde casa, sino también en otros entornos como aeropuertos, espacios de coworking, bares y salas de espera, y esto genera implicaciones positivas para la movilidad urbana y la contaminación.
(Observatorio de Trabajo Inteligente 2015)

Este era el estado del Smart Working a principios de 2015, después de un análisis de más de un año dirigido por el observatorio digital. Hoy sabemos que no hay una ciencia exacta para poner en práctica el trabajo inteligente y cada empresa está haciendo su propia inversión para encontrar su receta, probablemente de maneras radicalmente diferentes y verticalizadas en necesidades específicas.

Teletrabajo

El Remote Working, trabajo a distancia literalmente traducido al español, es el teletrabajo de toda la vida, costoso y sobre todo regulado.

El teletrabajo implica que trabajes en un lugar definido y estable, tu casa normalmente, con la silla de acuerdo con la ley, la mesa a cierta altura, la conexión wifi de una determinada manera y las herramientas de negocio separadas de las herramientas personales. Incluso a nivel contractual, es necesario definir qué define y cómo funciona el rendimiento de los teletrabajadores, creando muchos problemas al tratar de abordar este Smart Working, movilidad y trabajo nómada.

Dado que el teletrabajo no representaba la forma de trabajar de las prácticas inteligentes, es conveniente profundizar aún más en las cuestiones de la productividad personal y la libertad de acción.

Smart Working

Cuando hablamos de Smart Working, no está implícito el definir un espacio de nuestra casa que sea como una oficina, o que desempeñemos las 8 horas de trabajo en una nueva ubicación. Estamos hablando de un concepto radicalmente diferente de entender el trabajo.

El Smart Working es una práctica que se está extendiendo cada vez más en las empresas que operan en el llamado Knowledge Work, o trabajos intelectuales. Esto es, todas aquellas áreas de trabajo (gráficos, diseño, desarrollo de software, consultoría) que dependen, principalmente, del uso del ingenio, con la asistencia de herramientas digitales y software, y que no necesitan, a menos que sea ocasionalmente, acceder a instrumentos físicos o reunirse físicamente.

Al tratar de utilizar la definición de Trabajo Inteligente extraída de uno de los grupos de trabajo de osservatorio.net, podemos afirmar que se trata de una nueva filosofía de gestión basada en dar a las personas flexibilidad y autonomía en la elección de espacios, tiempos y herramientas, que se traducirán en una mayor responsabilidad sobre los resultados.

Es muy importante destacar las cuestiones del retorno del tiempo y un mayor empoderamiento de las personas. De hecho, si por un lado la empresa está sensibilizada para ofrecer a sus empleados más margen para gestionar sus días de trabajo, por otro lado, estos últimos deben asumir la responsabilidad sobre las elecciones que impactan en su desempeño laboral.

Agile Working

Un paso más en la evolución, si se puede definir así, del mundo del trabajo inteligente, es el Agile Working, o trabajo ágil, que no debe confundirse con las metodologías ágiles de desarrollo de software, y que tiene sus raíces en la flexibilidad de las herramientas y la eficiencia proporcionada.

Dado que el Agile Working es el método que lleva a las personas definir los procesos, las tecnologías, los momentos y lugares adecuados para llevar a cabo ciertas actividades de la manera más eficiente y efectiva, no sólo estamos hablando del retorno del tiempo, sino también de elegir las herramientas de trabajo en función del contexto, independientemente de las directrices corporativas impuestas por la empresa. Esto genera un gran impacto tanto en los costes de gestión como operativos, en caso de que las personas tengan saltar constantemente de un proyecto a otro, con subconjuntos de diferentes herramientas, metodologías y procesos que conducen a la revisión del proceso de producción de toda la empresa.

Es interesante e importante destacar cómo el agile working se ha afianzado en Europa, recogiéndose en la normativa de diferentes países, como en Italia,  donde se incluyen puntos cuestionables como la obligación de asistir a una sede determinada de la compañía para no correr el riesgo de desafección hacia los compañeros.

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Las razones correctas

Reiterando en lo dicho anteriormente, la mayoría de estos métodos de trabajo surgen en entornos donde no la ubicación de las personas no es lo que da las mayores ventajas, ya que no hay necesidad de acceder a equipos físicos.

Lo que se debe perseguir es mejorar la calidad de vida profesional de las personas asociadas, de manera indisoluble, en relación a los resultados del trabajo. Es una forma de trabajar más orientada a los resultados obtenidos que a la mera cantidad de horas trabajadas.

Por lo tanto, el concepto se desplaza totalmente al valor entregado a nuestra empresa. Este principio es ciertamente muy revolucionario en un entorno dominado por contratos que nacen en el mundo industrial del período de posguerra, que no han visto una evolución sustancial hasta la fecha y donde no se puede aplicar el término de “trabajo intelectual”. Es difícil ser productivo durante ocho horas seguidas sin „mover“ el cerebro a otros temas o donde muchas de las actividades requieren estudio y actualización continuos antes, después y durante su desarrollo.

La clave es que apuntemos al resultado, en lugar de a las horas que hemos invertido en lograrlo.

Si se logra el mismo resultado en menos tiempo, tendrá más tiempo para dedicarse a otro tipo de actividad laboral, que aporta valor no sólo a la empresa sino también al individuo: experimentación de prácticas y productos innovadores, formación para la obtención de certificados y/o para mejorar los procesos de producción.

Si el Smart Working o el Agile Working no imponen, por su naturaleza, la distribución del personal de una empresa en el territorio, cambia la percepción del trabajo a distancia. Es por eso que se vuelve esencial encontrar las herramientas de trabajo adecuadas.

 

Las herramientas adecuadas

Antes de hablar sobre las herramientas correctas, o las Unified Collaboration & Communication tools, utilizando un término consolidado, es importante introducir otro concepto, el del enfoque Remote First, relativo a elección de estas herramientas.

Remote first

Remote First se refiere al principio según el cual un programa, procedimiento o herramienta dada debe ser ejecutable en línea en primer lugar, y luego presencialmente.  Por poner un ejemplo muy simple, podemos incluir el correo electrónico en esta categoría, porque es fácilmente utilizable desde cualquier dispositivo. Pero ¿qué sucede si la dirección de correo electrónico en cuestión solo es accesible después de autenticarse en la red interna de la empresa? Eso ya no puede considerarse apropiado para su uso en remoto y por lo tanto tendrá que ser degradado entre las herramientas de comunicación. De este modo, cuando un equipo necesita elegir una aplicación, el criterio principal será que se pueda utilizar en la mayor cantidad posible de dispositivos presentes en el ecosistema corporativo (smartphones, tabletas, ordenadores) para permitir que cada usuario acceda a ellos de forma remota.

Por lo tanto, se convierte en una prioridad razonar con el principio Remote First también sobre la forma de comunicarse. Si se publica información importante en un tablón de anuncios frente a la máquina de café, esta información no llegará a las personas ubicadas en lugares distintos y esto nos lleva a la siguiente reflexión: incluso el simple hecho de compartir información fuera de las plataformas establecidas puede convertirse en una pérdida de información sobre la empresa. Algo que genera e a escenarios contradictorios, como la necesidad de utilizar una herramienta de chat incluso entre personas colocadas en la misma oficina y a pocos metros (si no centímetros) de distancia.

El principio de Remote First puede conducir a soluciones diametralmente opuestas basadas en las necesidades de la empresa. Si, por un lado, por ejemplo, una empresa puede optar por virtualizar todos sus sistemas para que puedan ser utilizados por un cualquier navegador, por otro lado, muchas startups optan por abandonar el mundo de las aplicaciones heredadas de estas corporaciones para pasar a plataformas de colaboración en línea como  G-Suite, Office 365 o Zoho, o para proporcionar a sus empleados hardware dedicado para realizar las tareas que se les asignan.

Ciberseguridad

Otro tema candente sobre las herramientas utilizadas es el aumento del riesgo de difundir información confidencial. Si bien esto se puede evitar parcialmente con la formación adecuada de los empleados, el cifrado de sistemas de archivos y la imposición de sistemas de autenticación de dos factores, el riesgo sigue siendo muy alto y a menudo es un verdadero freno en el proceso de transformación de la empresa.

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La comunicación correcta

Cuando se trata de trabajo distribuido, primero debemos entender que la comunicación entre las personas en un equipo puede tener lugar de acuerdo con tres principios (o velocidad). Comunicación en tiempo real, asincrónica y estática, o comunicación offline.

Comunicación en tiempo real

La comunicación en tiempo real es a lo que todos hemos estado acostumbrados desde que nacimos: tenemos a alguien delante de nosotros, pedimos algo y obtenemos (con suerte) una respuesta. Del mismo modo, las reuniones, los encuentros, las llamadas telefónicas están incluidas en el principio de comunicación en tiempo real.

Pero, ¿y si nuestro interlocutor está a cientos de kilómetros de distancia, y, sobre todo, si durante la discusión tenemos que, no sólo explicar con palabras, sino servirnos de imágenes, esquemas o incluso simplemente garabatos en una clásica hoja de papel? En este sentido, el equipo debe haber identificado las herramientas correctas a tiempo y debe haberlas puesto a disposición de las personas, capacitadas (además) para su uso correcto.

Todos sabemos lo estresante que es hacer una videoconferencia con las herramientas incorrectas (donde se puede incluir una mala conectividad), es por eso que establecer y compartir unas reglas claras sobre cómo administrar la comunicación en tiempo real puede marcar la diferencia al recibir la información.

Por ejemplo, compartir los temas a tratar antes de una llamada (o una reunión), compartir al cierre de la reunión un resumen escrito de lo que ha discutido y/o establecido. Reducir el tiempo dedicado a este tipo de reuniones al mínimo, y trasladar después las ideas a otros canales que permiten responder en diferido y adjuntar material adicional, son solo algunas de las buenas prácticas de la comunicación en tiempo real.

Uno de los conceptos clave de esta velocidad de comunicación es la empatía. De hecho, es más fácil entender el estado de ánimo de una persona si lo tenemos delante de nosotros, y si tenemos una duda, que no sabemos expresar bien de una manera escrita, una llamada telefónica (o mejor una reunión) nos permite resolverlo muy rápidamente.

Comunicación asíncrona

La comunicación asincrónica es la que necesita una respuesta sin imponer una restricción de tiempo definida. Los SMS son un ejemplo excelente, al igual que los correos electrónicos, los sistemas de chat, los sistemas de administración de tickets, son todas ellas herramientas que tienen la comunicación asíncrona como principio.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que siendo, precisamente, comunicación asíncrona, no se puede esperar una respuesta en un tiempo inmediato o determinado. También es importante aprender a no dispersar el discurso en múltiples canales de forma simultánea y esperar la respuesta de sus interlocutores antes de proceder en el discurso. En caso de necesidad de una respuesta determinada (o de lectura) es importante definir un método de trabajo común. Por ejemplo, algunas prácticas solicitan completar encuestas en línea, otras añadir comentarios a la comunicación. Otras herramientas, como whatsapp, informan quién vio el mensaje y quién no. Asumir que todos leerán la información, sin haber establecido una pauta, nunca traerá buenos resultados.

Las herramientas de comunicación asíncrona son las más populares y, en este momento de la historia, están experimentando un verdadero renacimiento gracias también a la introducción de sistemas de chat integrados con software de terceros como Slack o HipChat. Gigantes como Google (con Hangout, Allo y un Google + ya desaparecido), Microsoft (con Skype y nuevos equipos) y Facebook (Workplaces) están tratando de posicionarse en el mercado con soluciones multiplataforma que pueden integrarse más o menos con herramientas externas.

Sobre el uso y la elección de estas herramientas, cada empresa ha creado su propia metodología. Por ejemplo, si todo sucede en el chat automatizado o en un blog específico (todo el proceso se ilustra en el excelente The year without pants), en BaseCamp (como se explica en Remote: office not required) la herramienta central es el software que da el nombre a la propia empresa. Es posible utilizar un enfoque mixto con el correo electrónico para las comunicaciones masivas (que no necesitan retroalimentación) y chatear para las comunicaciones directas, pero uno no puede, ni debe, decir que el método perfecto existe. Cada empresa sólo puede elegir entre un conjunto de buenas prácticas que se pueden mapear, o no, en su proceso de trabajo, incluso arriesgándose a alterarlo.

Una sugerencia siempre actualizada es no usar múltiples herramientas para le mismo propósito. Esto evitará la creación de “ruido de fondo” continuo en la comunicación de un grupo de trabajo.

Comunicación estática (offline)

La última forma de comunicación es la estática, es decir, la que necesita ser modificada muy pocas veces y que tiene el papel de mantener el conocimiento de la empresa al alcance de todos. Esta tarea se puede llevar a cabo de diferentes maneras: con repositorios de información no estructurados (Dropbox, Google Drive, Microsoft OneDrive) o con el uso de sistemas de gestión del conocimiento más avanzados (cualquier motor wiki, sharepoint, BaseCamp).

Otro punto importante es que parte de la información que pertenece a este grupo normalmente debe ser accesible incluso en caso de falta de conectividad mediante la creación de copias locales, que se sincronizarán si se modifican, de documentos corporativos.

Una plataforma de conocimiento obsoleta, que no le permite buscar contenido específico no tiene sentido.

Administrar bien la arquitectura de la información, haciéndola fácil de buscar y actualizar es, por lo tanto, la prioridad de aquellos que deben mantener al día esta plataforma de conocimiento.

Notificación push

Otra herramienta para apoyar el intercambio de información en la empresa es el uso de notificaciones Push,  es decir, enviadas de forma independiente por el sistema y activadas por un evento en particular (por ejemplo, el cierre de un ticket).

Las notificaciones push, si están bien implementadas y filtradas, ayudan a resaltar lo no dicho de las operaciones diarias. Quién hizo qué y cuándo, si se necesitan más acciones o incluso si es hora de celebrar la finalización de un proyecto.

Por otro lado, si se implementan sin rigor, se convierten en una herramienta que aporta confusión, con cientos (si no miles) de mensajes inútiles que ocultan la información real.

Para muchos, pero no para todos

Dejando a un lado los problemas de infraestructura, las empresas deben ser conscientes de los cambios a los que se enfrentan. Tener o trabajar en una empresa que quiere adoptar el Smart Working no es para todos. Por un lado hay limitaciones explícitas dadas por el tipo de trabajo, por las inversiones que se realizarán tanto en tecnología y espacios como en formación, por otro lado, podemos chocar con las necesidades del individuo de querer una relación directa con sus colaboradores, para reducir la presión de tener que hacer que las personas formen parte de su trabajo o incluso preferir un trabajo menos responsable.

HR Smart

Otro tema que está en boca de muchos, y que también deriva de la burbuja tecnológica de la última década, es que existe una desafección total de los empleados por el lugar de trabajo. En Silicon Valley (y en consecuencia en Inglaterra) la figura del empleado es reemplazada cada vez más por la del contratista (o contractor), que permanece menos de un año dentro de una empresa. Esto implica costes continuos de formación, alineación del personal y contratación que no solo ralentizan el proceso de producción, sino que aumentan el riesgo de perder el know-how adquirido en nuevos procesos/proyectos.

El trabajo de Recursos Humanos se está transformando cada vez más de un papel con valor administrativo predominante a una figura que facilita la integración e implicación de las personas en la empresa, identificando síntomas que podrían conducir al abandono del lugar de trabajo y recompensando el comportamiento digno fuera del contexto exclusivamente operacional.

We’ve always take the position that money is only something you can lose on – Cannon-Brookes told me- if you don’t pay enough, you can lose people. But beyond that, money is not a motivator. What matters are these other features.

El papel de los gerentes de RRHH que trabajan en una empresa “inteligente” también es involucrar a un solo equipo o a toda la empresa en actividades comunes específicamente enfocadas en fortalecer las relaciones interpersonales. No es necesario recurrir al  rafting, u otras actividades de team building tan de moda en los años 90. Hablamos de actividades de co-creación que pueden ir desde procesos comerciales o nuevos modelos de negocio, hasta trabajar juntos para mejorar el bienestar de las personas en la empresa.

Smart Office

Permitir que las personas trabajen de acuerdo con estos principios también significa ofrecerles espacios adecuados. Hay que recordar que Smart Working no está estrictamente relacionado con Remote Working, por lo que, incluso los espacios tradicionales deben diseñarse para promover la flexibilidad y la comunicación entre las personas, a ser posible en un ambiente agradable (sin olvidarse de garantizar una conectividad adecuada).

Empresas como Nestlé, Autigrill, Unicredit o American Express están modificando radicalmente las oficinas tradicionales al introducir espacios de trabajo innovadores y transformando espacios tradicionales en algo totalmente nuevo. Incluso las áreas de restaurante, bar y descanso de la empresa, de hecho, están diseñadas para facilitar la reunión y el intercambio de ideas entre compañeros y están equipados para trabajar en grupo o individualmente.

Las Quiet Rooms o Phone Boots (una version moderna de las tradicionales cabinas telefónicas), se convierten en un espacio indispensable para aquellos que necesitan llamar por teléfono son molestar al resto del equipo, o para realizar micro reuniones que requieren algo de privacidad.

Evolución del proceso

Se ha repetido en más de una ocasión que no hay una ciencia determinada. Smart Working pertenece a esa rama de competencias más cercana a las prácticas emergentes que a las prácticas consolidadas. Por lo tanto, es necesario, incluso obligatorio, medir las mejoras introducidas de vez en cuando y realizar experimentos continuos para validar las hipótesis formuladas.

Ideas clave y take aways:

– Aplicar el Smart Working no significa teletrabajar, es decir, no existe una imposición fija de tiempo, lugar o herramientas, sino que es un método de trabajo dinámico que se adapta a las necesidades de las personas, empoderándolas para alcanzar los objetivos de negocio de la manera más eficaz. 

– Se puede llevar acabo el Smart Working incluso siendo una empresa repartida en 12 zonas horarias o sin una ubicación. Del mismo modo que se puede estar Remote Ready si diseñas tus procesos y eliges tus herramientas desde la perspectiva de Remote First.  

– No existe una receta única para hacer una transición corporativa al modelo Smart Working, sin embargo existen ejemplos de buenas prácticas  que se pueden recoger en nuestro modus operandi.

– Como sucede con muchas cosas, la comunicación es la clave de todo. Es necesario esforzarse en comprender cual es la velocidad de comunicación que se requerirá en los distintos contextos y ponerlo enpráctica de manera correcta y constante.

– Implementar bien el Smart Working significa invertir tiempo y dinero en tecnología, espacios, formación y en las personas. Significa dejar caer las reglas de conducta o herramientas tradicionales que no permitían un proceso de crecimiento profesional de los empleados, que tenían un enfoque potencialmente perjudicial para la moral corporativa (sino para todo el negocio).

– El papel de Recursos Humanos debe transformarse radicalmente para enfocarse en trabajar en valores más cercanos a la empatía y a la colaboración entre las personas en lugar de al salario.

Si crees que has alcanzado un buen proceso operativo, es hora de cuestionarlo y hacer pequeños experimentos para mejorarlo aún más.

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