¿Cómo crear una comunidad online?

Las redes sociales y las maravillas del mundo en línea han permitido que las personas puedan reunirse en comunidades online. La tecnología ha roto las barreras físicas y temporales y ha unido a personas de todas partes del mundo con los mismos intereses y gustos. Por ello, las empresas han visto en esta funcionalidad una oportunidad de promover su compromiso con el público, y así lo han hecho.

Desde Reddit a los canales de Telegram, pasando por Forocoches o las páginas wiki… Internet es el foro mundial, un lugar de encuentro para personas y grupos sociales de todo tipo que encuentran en la red un medio de expresarse, conocer y, sobre todo, compartir. Las comunidades, como puedes ver, son una funcionalidad inherente a internet, con un potencial enorme de generar relaciones entre sus sujetos. 

Por ello, crear una comunidad en línea es una valiosa estrategia de marketing. Las marcas pueden recibir retroalimentación constante y así mejorar su producto. Tener una comunidad en línea es como invitar a tu cliente a tu negocio virtual y hacer que regrese todos los días a partir de entonces. No es ningún secreto que la forma en que la gente consume ha cambiado fundamentalmente a lo largo de los años.

Aprovechar tu comunidad online se ha convertido en un arma de marketing muy poderosa. La oportunidad y las herramientas están ahí, así que ¿te animas a sacarle el máximo partido a tu comunidad?

¿Qué es una comunidad online?

Cuando pensamos en una comunidad, las palabras intereses y actitudes comunes son prácticamente una constante. Pero es mucho más que eso. 

La comunidad en línea apunta a un grupo de usuarios de Internet que tiene un interés compartido. Sin embargo, existe una gran diferencia entre la audiencia y la comunidad. Una audiencia es unidireccional, no interactiva, no social. Una audiencia mira o lee pasivamente, no participa. Por otro lado, una comunidad es una conversación bidireccional. Extremadamente interactiva. Social.

Si bien antes solo existía una conversación vertical con los clientes, ahora esta ha cambiado a una comunicación horizontal. Una comunidad es algo poderoso, esencial para hacer crecer tu influencia. Los miembros de la comunidad pueden convertirse en defensores de la marca. 

¿Por qué crear una comunidad online?

Existen muchos beneficios comunes al crear una comunidad en línea, como son convertirse en un líder influyente, crear embajadores de marca, aumentar los ingresos a partir de la retención de usuarios y utilizar la comunidad como una respuesta a los cambios de mercado (como una pandemia en la que no puedes compartir espacio físico con tu audiencia).

7 pasos para construir una comunidad en línea

Crear una comunidad online no es un proceso difícil, aunque tiene mucho análisis y estudio, la mayor parte del trabajo consiste en descubrir cuál es el propósito y cómo promoverlo.

Estos son los 7 pasos para construir su propia comunidad en línea:

1| Identificar las figuras clave

Una comunidad debe estar casi tan organizada como un negocio. Cuando una comunidad crece, muchas empresas optan por contratar un community manager. Existen tres categorías de partes interesadas:

  • Los community managers, que suelen formar parte del departamento de marketing o de soporte de cliente. 
  • Los que verán su trabajo modificado por la comunidad, es decir, el departamento de producto que recibirá los comentarios de mejora a través del feedback de los usuarios.
  • La dirección, es decir, los responsables de la comunidad o un CMO que supervisa todas las experiencias digitales.

Es probable que cada departamento se centre en los indicadores clave de rendimiento (KPI) que sean significativos para ellos: es muy probable que el departamento de marketing se dedique a atender a la cuota de mercado o a movilizar influencers y embajadores, mientras que el departamento de producto se centrará en recoger comentarios y lanzar pruebas. 

2| Definir el propósito

Este es uno de los pasos más importantes, puesto que si la comunidad no tiene un propósito, la gente no entenderá por qué debe unirse a ella. Al determinar a qué necesidad deseas dar respuesta en tu comunidad, estableces también tus objetivos previstos. ¿Buscas aumentar el nivel de satisfacción de tus clientes?¿Reducir los costes de atención al público? ¿Aumentar la demanda de tu producto/servicio?¿Identificar y movilizar personas influyentes y defensores?¿Incrementar la colaboración?

Conocer estas respuestas te ayudará a identificar por qué estás lanzando tu comunidad en línea y te ayudará a alinear tu propósito con tus objetivos previstos.

Si bien una comunidad puede tener múltiples metas, es mejor enfocarse en una pequeña cantidad de metas. Si bien sus KPI variarán según el propósito y el tipo de plataforma que esté utilizando, algunos son universales. Es el caso del crecimiento de usuarios y el aumento de compromiso de los mismos. 

3| Selección de la plataforma

Una vez tengamos el propósito, debemos encontrar su hogar. En este sentido es importante tener en cuenta cuántas personas queremos que tenga la comunidad. Si va a ser reducida, puede incluso ser un chat de WhatsApp o Telegram, pero si no, mejor busca otras alternativas, porque nadie quiere estar en un chat con 100.000 personas.

Hay dos tipos de plataformas comunitarias a escoger una vez sepas la banda de audiencia que necesita tu comunidad.

Plataformas comunitarias gratuitas

Las plataformas comunitarias gratuitas son redes sociales como Instagram, Facebook o Twitter, y aplicaciones de mensajería como Telegram y WhatsApp. Entre sus beneficios están la gratuidad y la facilidad para compartir el contenido. Sin embargo, no existe propiedad ni control reales. 

Plataformas comunitarias propias

Las plataformas comunitarias de propiedad o marca, son sitios web que requieren de un nombre de usuario y contraseña. En este caso, tendrías tu propio sitio web y el control sobre el contenido, la marca y la experiencia. Además, se puede crear un modelo de suscripción. Sin embargo, en este caso existe una curva de aprendizaje.

¿Se puede utilizar una combinación de ambas?

Un caso para utilizar tanto comunidades sociales libres como comunidades de marca:

Puedes pensar en las redes sociales como una extensión de la estrategia general de tu comunidad. Los beneficios serían múltiples, si bien a través de la red social obtendrías visibilidad, alcance y atracción, mediante la plataforma de marca se gana control, exclusividad y audiencia ajustada.  

Un grupo de Facebook sería un gran lugar para publicar nuevas ofertas o seminarios web, pero supongamos que deseas ofrecer a tus mejores clientes un adelanto de un nuevo producto, ahí es cuando una comunidad de marca puede resultar útil.

4| Identifica a los miembros

La comunidad debe estar llena de miembros de su público objetivo. El perfil debe corresponder a su actitud como cliente. Una vez que sepas quién es tu miembro ideal, debes preguntarte: ¿Qué ofrece nuevo esta comunidad?¿Ha cambiado el estado de los clientes antes y después de unirse? 

Esto es trascendental para ayudar al sentimiento de comunidad, existen cuatro claves para incrementar el valor que obtienen los miembros: la membresía, la influencia, la satisfacción y la conexión emocional compartida. 

5| Define el código de conducta y los valores

Antes de que las personas se conviertan en miembros oficiales, muéstrales las reglas básicas y las normas de entrada. ¡No olvides hacer que las acepten! Es importante tener reglas y una estrategia de moderación para mantener tu comunidad libre de trolls, spam y abuso. El código de conducta es clave.

6| Configura la comunidad

Con el propósito, el perfil del miembro y las reglas, es el momento de configurar la plataforma. Crea categorías de comunidad, revisa el proceso de inicio de sesión para miembros, experimenta el «costumer journey» y el «costumer experience» para unirse a la comunidad y configura controles de spam.

Alinea la comunidad con la marca (diseño visual de la marca, mantener el mismo ‘tono de voz’ de la marca). Ya sea en redes sociales o en tu propia plataforma, cuida la descripción, la foto de perfil y fotos de portada..

Y, ¡prueba, prueba, prueba! Este es un requisito que trasciende todos los negocios, ¡hay que explorar!.

7| Promociona la comunidad

Es hora de echar a volar. El backend de tu comunidad está configurado, y ahora es el momento de hacer que la gente quiera sumarse. Algunas técnicas estratégicas pueden ser asociarse con influencers, invitar a tus contactos, configurar un programa de recomendación (incluso con un regalo) o integrar la comunidad como un producto. Asegúrate de que estás al tanto de los análisis, ya sea mediante las analíticas de la plataforma que elijas o creando un dashboard personalizado.

Por último, ¡fomenta la participación! Cuanto más comprometida esté tu comunidad, mejores serán tus resultados. Crea temas periódicamente, haz preguntas, participa en debates, comparte contenidos de interés y crea un «nombre» para los miembros de la comunidad.

En Talent Garden, por ejemplo, los exploradores e innovadores que forman parte de nuestra comunidad son «taggers». Descubre aquí nuestra plataforma digital para el intercambio de ideas, conocimiento y proyectos: Give&Take.

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