Software as a Service: qué es el modelo SaaS y cómo ayuda a las empresas en la transformación digital

El concepto de SaaS (Software-as-a-Service) se ha consolidado durante algún tiempo en el campo de la tecnología, pero es relativamente nuevo cuando se trata de negocios y continúa brindando información muy interesante sobre las posibilidades de innovación de modelos bien establecidos.

De hecho, el modelo SaaS puede proporcionar una miríada de ideas interesantes sobre cómo gobernar una empresa, diseñar una organización y modelar un servicio, y es precisamente en estos paralelos en los que se vuelve extremadamente útil moverse hoy, para tomar prestadas prácticas consolidadas en software y aplicaciones en la nube.

El ejemplo más llamativo es con el Growth Hacking y el Lean Marketing, nacidos en el campo del software y las startups pero aplicables con aún más éxito en el ámbito empresarial, sobre los que Talent Garden lleva años realizando una labor de evangelización por toda Europa.

¿Qué es un SaaS? 

Un SaaS es un software propietario, mantenido y administrado por uno o más proveedores, que luego permite que una serie de clientes (en una lógica de uno a muchos) aprovechen sus funciones. Por lo tanto, el cliente no es propietario del software, sino que lo utiliza en forma de servicio, que puede pagar a través de una tarifa recurrente, en modo de pago por uso o de otras formas que se ilustran a continuación.

Ejemplos bien conocidos de SaaS son Hubspot, Dropbox, Slack y muchos otros.

SaaS, IaaS y PaaS: las diferencias

El concepto de “as-a-Service” en tecnología de la información se extiende a diferentes contextos. El software como servicio es ciertamente la aplicación más extrema de este concepto, ya que el proveedor es dueño de toda la cadena de soluciones funcionales para brindar el servicio.

En el lado opuesto encontramos el software instalado en el sitio, totalmente a cargo del cliente (y muchas veces propiedad del cliente), tanto en lo que respecta a la gestión de la plataforma como a los servidores y la pila de tecnología subyacente.

Existen modelos intermedios entre estas dos soluciones:

  • Platform-as-a-Service (PaaS): modelo en el que la plataforma en la que se basan las aplicaciones del cliente es gestionada por el proveedor, asegurando así la gestión integral del servidor (incluidos SO y paquetes de desarrollo funcional). Un ejemplo muy conocido es el proporcionado por Heroku o AWS Elastic Beanstalk;
  • Infraestructura-como-Servicio (IaaS): modelo en el que el nivel de gestión del proveedor está exclusivamente ligado a la infraestructura tecnológica (servidor y virtualización, además por supuesto de la red). Por lo tanto, el usuario no tiene que preocuparse por administrar la red y la infraestructura física. Ejemplos conocidos son los de Google Cloud, AWS y Azure.

El modelo SaaS, como se explica brevemente a continuación, prevé, en cambio, una gestión completa del servicio, hasta el aprovisionamiento de la aplicación de trabajo.

Características del modelo Software-as-a-Service

El modelo SaaS tiene una serie de características comunes que podemos abstraer del concepto de software:

  • Arquitectura multiusuario: el software es único, pero cada cliente tiene su propia instancia de la aplicación, que se puede personalizar. De hecho, cuando adquiramos una suscripción a un software de automatización de marketing, tendremos acceso a todas las funciones a las que tienen acceso otros usuarios, pero podremos configurar el software desde cero y personalizarlo hasta tener un sistema único;
  • gestión de privilegios escalable: tanto el proveedor como el usuario administrador del cliente tienen la capacidad de establecer sistemas de permisos específicos para los usuarios, creando nuevos roles y perfiles con acceso más o menos amplio;
  • actualizaciones automáticas centralizadas: todos los clientes se benefician de las actualizaciones del sistema, tanto de mantenimiento como evolutivas. De esta forma, con el tiempo, cada cliente ve aumentar las oportunidades que ofrece el software. Por lo tanto, el proveedor se ocupa de monitorear el mercado y las necesidades y proporcionar una solución avanzada a todos sus clientes, sin personalizaciones particulares;
  • excelente escalabilidad vertical: las infraestructuras subyacentes se desarrollan de manera que permiten al cliente no preocuparse por las cargas de trabajo (neto de los límites de servicio vinculados al contrato). Por lo tanto, no será necesario trabajar en costosas migraciones de infraestructura (o al menos estas serán invisibles para el cliente) cuando desee agregar nuevos usuarios o intensificar el uso del software;
  • (a menudo) buenas posibilidades de personalización: los límites introducidos por la gestión centralizada del software a menudo se ven compensados por la posibilidad que ofrece de personalizar el software a través de SDK específicos y mercados de aplicaciones, funcionales para ampliar las funciones de la aplicación de forma personalizada. En algunos casos, los proveedores también agregan niveles de servicio «humanos» y éxito del cliente, vinculados al software en sí, especialmente para clientes empresariales.

Riesgos y desafíos de SaaS

Por cierto, las ventajas de un SaaS son muchas. Pero la introducción de un número cada vez mayor de software de este tipo en la empresa también conlleva algunas desventajas. En particular, la proliferación de soluciones altamente especializadas ha provocado la aparición de una especie de cementerio SaaS interno dentro de las empresas.

Uno de los mayores desafíos de las personas que usan tecnología en la empresa es poder integrar de manera efectiva las diversas soluciones especializadas – la necesidad se ha vuelto tan fuerte que con el tiempo han nacido algunas soluciones (siempre en manera SaaS) que permiten hablar de las distintas herramientas, haciendo que los datos fluyan de una plataforma a otra: es este el caso de Zapier, que el año pasado superó los 140 millones de dólares en ARR (ingresos anuales recurrentes) gracias a su capacidad para integrar sin esfuerzo las diversas herramientas que utilizan las empresas.

Otro gran problema está relacionado con las filtraciones de datos: si, por un lado, la centralización del software también le permite trabajar de forma segura de forma centralizada (y potencialmente más eficiente), por otro lado, el objetivo del ataque se vuelve «más visible» y potencialmente expuesto a la violación de datos.

La sencillez de activación de una solución SaaS y la creciente usabilidad de los servicios, por tanto, no deben ser engañosas: introducir sistemas en la empresa siempre requiere un nivel de preparación y diseño adecuado, funcional a una inserción estratégica de herramientas que tenga en cuenta todos los elementos del caso.

Modelos de precios

SaaS puede tener diferentes modelos de precios, lo que permite a los proveedores monetizar de innumerables maneras diferentes:

  • Acceso gratuito con monetización basada en Ads: de esta forma el SaaS se convierte en una plataforma de captación de usuarios que permitirá al proveedor ganar dinero a través de la publicidad y a través de la reventa de datos. Hay varias empresas que permiten a los proveedores realizar este tipo de actividades. Una sobre todas es Adapex, que permite monetizar los espacios publicitarios y los datos de la empresa gracias a tecnologías propietarias de perfilado y header bidding;
  • Tarifa plana sobre una base mensual o anual, con una tarifa fija definida aguas arriba: sin duda, la solución más simple;
  • Soluciones que escalan con la cantidad de usuarios que tienen acceso a la plataforma, como Zoho CRM;
  • Soluciones basadas en el almacenamiento físico utilizado (por ejemplo, cuántos GB de almacenamiento requiere el cliente), sistema utilizado especialmente por todos aquellos sistemas que requieren un gran compromiso de archivos multimedia o recursos de almacenamiento de documentos;
  • Soluciones basadas en el uso: generalmente utilizadas por todos aquellos proveedores que brindan una interfaz a través de API y que vinculan el precio con el uso real del sistema;
  • Soluciones basadas en el número de usuarios activos, que difieren del caso simple del número de usuarios en que solo se evalúan los usuarios activos, lo que es muy útil para garantizar la flexibilidad;
  • Soluciones complejas que tienen diferentes modelos de precios basados en la cantidad de funciones habilitadas;
  • Freemium – con un componente gratuito y una parte paga;
  • Modelos mixtos, que integran varias de las soluciones anteriores, asegurando diferentes flujos de ingresos y una experiencia estudiada – también en términos de pago – en función de los diferentes roles y las diferentes personas que la utilizarán.

Cómo crece un SaaS: el enfoque integrado de Growth Marketing

En esta lógica surgen disciplinas especialmente interesantes como el Growth Hacking, una metodología de trabajo que insiste sobre todo en el customer journey del usuario, optimizando las distintas actividades relacionadas con el crecimiento del negocio a través de la experimentación continua.

Esta metodología go-to-market, muy orientada a resultados y guiada por datos y experimentación, ha tenido un impacto a nivel cultural, especialmente interesante en las empresas porque muchos de los conceptos que surgen en el entorno SaaS y startup (simplemente porque son más fácilmente medibles, por ser completamente digitales) en realidad tienen importantes implicaciones prácticas también en otros contextos comerciales, para los que pueden ser palancas transformadoras reales.

La filosofía de “vida en BETA” propia del Growth Hacking (que también hereda la terminología del mundo SaaS) también puede ser muy útil para empresas tradicionales que quieran innovar y buscar nuevas formas de captar y gestionar clientes en contextos complejos y de rápida evolución.

Precisamente por eso, Talent Garden ha construido una serie de caminos específicos sobre este tema.

Las tendencias que estamos presenciando

Las tendencias que estamos presenciando en el campo SaaS son muchas, pero me gustaría centrarme en tres macrotendencias generales, que son las características que queríamos darle a la solución «ByTek AI Suite» y a muchas otras plataformas que están creciendo un lote.

Zoho Inc, por ejemplo, de la que rara vez se habla como una «compañía», en realidad ha experimentado un crecimiento muy relevante en los últimos años, gracias a una arquitectura modular y un modelo de precios mixto basado en funciones de uso del usuario.

Arquitecturas modulares

Érase una vez arquitecturas de software monolíticas: el software era un Moloch que gobernaba tanto y exigía tanto. Las empresas pronto se dieron cuenta de la complejidad de mantener dichos sistemas en un contexto en rápida evolución que requiere una fuerte especialización.

Luego llegamos al empleo de las llamadas arquitecturas de microservicios, en las que los servicios se prestan de forma extremadamente granular, ligera y especializada, reduciendo la complejidad de cada servicio individual. La usabilidad de un sistema de este tipo, sin embargo, disminuye a medida que aumenta el número de microservicios.

Las arquitecturas componibles intentan combinar las ventajas de ambos sistemas: los microservicios se agregan en función de las tareas a realizar y el rol del usuario. De esta manera, el usuario final obtiene plataformas utilizables de extremo a extremo, que en realidad tienen un subyacente muy granular y especializado, y son, por lo tanto, capaces al mismo tiempo de satisfacer necesidades específicas y garantizar la mantenibilidad y la agilidad.

Augmented analytics

Los datos que producen los sistemas están creciendo exponencialmente y las empresas necesitan cada vez más tomar decisiones de forma rápida. En este sentido, las soluciones que permiten trabajar más rápido en la extracción de insights clave y la identificación de anomalías se vuelven fundamentales.

Los sistemas de Augmented analytics, gracias al apoyo de los sistemas de IA conversacional y los sistemas AutoML, permiten democratizar el uso de la IA en el software y acceder a los datos de la plataforma con mayor rapidez.

De esta manera, los clientes pueden acceder a los sistemas SaaS y no solo limitarse a utilizar sus funciones principales, sino encontrar continuamente sugerencias personalizadas de empleo directamente en las plataformas, personalizadas basándose en sus datos y experiencia previa de utilización.

Servware

Cuando hablamos de SaaS vendido a nivel empresarial, cada vez más es importante que los propios proveedores sean capaces de garantizar una experiencia de usuario que no solamente garantice el método, sino que se centre en el resultado.

Muchas veces, y de buena gana, para poder obtener resultados en una empresa no es necesario simplemente “dar la solución”, sino moverse en la complejidad para lograr que el insight y la solución se implementen o empleen, teniendo en cuenta una serie de elementos cuantitativos, no siendo percibidos los cualitativos por el propio software.

Por eso, cada vez más los proveedores operan añadiendo niveles de servicio cada vez mayores – en pura lógica de servware (desde la crisis del servicio y del software), a través de la actividad de consultores y especialistas que tienen una función principal: hacer que las cosas sucedan.

Lo que podemos (debemos) aprender de SaaS y las tendencias de software

El modelo SaaS, como se mencionó al principio, es sumamente interesante tanto para quienes se dedican a la venta o uso de software, como en general para cualquiera que tenga un negocio.

Podemos aprender mucho de este modelo tratando de replicar su lógica en contextos extremadamente alejados de la tecnología:

  • el marketing y el producto deben comunicarse entre sí. De hecho, el Growth Marketing encuentra aplicación en muchos casos diferentes y nuestros programas de formación en Talent Garden van en la dirección de proporcionar casos prácticos y experiencias en este sentido. Para ello, se hace imprescindible que toda empresa cuente con una arquitectura sólida de seguimiento y análisis, para poder tratar cualquier proceso de negocio como un proceso de software;
  • empresas martech como ByTek están especializadas en esto, gracias a sus tecnologías y soluciones de empoderamiento B2B;
  • los servicios deben diseñarse en torno al usuario, que está cada vez más acostumbrado a la personalización y soluciones que heredan una cultura SaaS;
  • en este sentido, el diseño es muy importante y se puede aplicar con éxito no solo al producto, sino también y sobre todo al servicio. Talent Garden ofrece programas de transformación corporativa para grandes empresas y cursos específicos full-time y part-time para aquellos que quieran lanzarse en este campo o actualizarse;
  • el software (y… las empresas) se están moviendo cada vez más hacia arquitecturas de red que combinan flexibilidad y especialización con la capacidad de servir a los clientes de extremo a extremo, vinculándolos gracias a la calidad del servicio.

Las restricciones contractuales son cada vez menos efectivas y la flexibilidad en el entorno digital es cada vez más considerable. Las arquitecturas organizacionales de este tipo requieren un razonamiento organizacional serio. También en este caso, Talent Garden, gracias a sus Master classes ejecutivas y programas de gestión del cambio B2B, apoya cada día a las empresas en esta transformación.

Conectar los puntos se vuelve cada vez más fundamental, especialmente cuando los puntos se conectan con contextos innovadores y brillantes como los tecnológicos. ¿Nos estamos conectando bien?

Photo by Austin Distel on Unsplash

Paolo Dello Vicario

Founder & CEO @ Bytek (Datrix Group)

Paolo Dello Vicario è CEO & Founder della martech company ByTek, partner del gruppo Datrix ed esperto di Performance Marketing. Scout da quando ne ha memoria, appassionato di outdoor, alpinismo e trail running. Laureato in ingegneria meccanica, dottorato di ricerca in Big Data Analytics e coordinatore didattico del Master in Artificial Intelligence for Business & Security presso l’Università degli Studi della Tuscia. Si occupa inoltre del coordinamento scientifico di Growth Hacking Marketing Master in Talent Garden.

17 junio 2022

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