Certaines des questions fondamentales que toutes les entreprises devraient se poser sont : Comment les utilisateurs utilisent-ils notre produit ? Quelles sont les actions qu’ils entreprennent avant d’effectuer un achat ou de remplir un formulaire ? Où la plupart d’entre eux arrêtent-ils de naviguer ou passent-ils à autre chose ?
Qu’il s’agisse d’une entreprise numérique ou d’une entreprise plus traditionnelle, une Customer Journey Map peut être un excellent moyen d’en savoir plus sur ce que les utilisateurs font avec notre produit, qu’il s’agisse d’un site, d’une application ou d’une solution. Quels sont les points où les utilisateurs prennent leurs décisions, acheter ou non notre produit / service.
L’adoption d’un outil tel que la Customer (ou Utilisateur) Journey Map sera très utile pour prendre des décisions basées sur l’utilisation réelle de nos produits par nos utilisateurs. Des décisions relatives non seulement à la conception et à l’expérience utilisateur, mais également au marketing et aux ventes, qui pourront tirer des informations précieuses sur les utilisateurs qui interagissent réellement avec nos produits.
Qu’est-ce qu’une Customer Journey Map
On peut la définir comme la visualisation des processus par lesquels une personne passe pour atteindre un objectif. En d’autres termes, l’analyse constitue une cartographie de tous les points (touchpoint) que les utilisateurs touchent pour arriver à la conclusion d’un processus. Il sera donc important de définir les objectifs que vous souhaitez analyser, que ce soit l’achat d’un produit, remplir un formulaire de contact ou d’inscription ou demander un devis.
Dans sa forme la plus simple, la Customer Journey Map consiste à compiler une série d’actions de l’utilisateur sur une chronologie. Cette séquence temporelle est ensuite enrichie des pensées et émotions des utilisateurs, afin de construire une narration. La narration (ou storytelling) est finalement condensée et synthétisée conduisant à une visualisation de l’ensemble du flux.
Fondamentalement, la carte du parcours client est un processus qui visualise comment un utilisateur interagit avec un produit et permet à tout le monde, concepteurs et décideurs commerciaux, de voir un produit du point de vue de l’utilisateur.
Quels sont les problèmes que la Customer Journey Map peut aider à résoudre
Maintenant que nous avons défini le sens de la Customer Journey Map, voyons quels sont les enjeux et les problèmes que ce type d’analyse peut aider à résoudre. Tout d’abord, avec la Journey Map on part du point de vue de l’utilisateur et cela favorise une approche plus centrée sur les utilisateurs finaux dès la phase de conception (ou redesign) d’un produit.
De plus, la Customer Journey Map répond à toutes les questions telles que « et si… », des questions fondamentales pour que les équipes produit prennent des décisions clés dans la conception et le développement des fonctionnalités.
Enfin, la Customer Journey Map peut être utile pour suivre les KPI quantitatifs, des indicateurs de performance utiles aux équipes marketing et commerciales, ainsi qu’aux équipes produit, pour suivre les progrès et en tirer des recommandations stratégiques importantes.
(source: https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/)
Les 8 points du processus
Avant de commencer la création d’une Customer Journey Map, il est important de définir vos objectifs commerciaux, le processus aidera à aligner l’entreprise avec les objectifs des utilisateurs.
Voyons quels sont les points fondamentaux d’une Customer Journey Map, sur lesquels construire notre modèle.
1. Définir le périmètre
L’objectif d’une Customer Journey Map peut aller d’une cartographie de haut niveau, qui montre l’expérience utilisateur de bout en bout, à une cartographie plus détaillée, qui définit une interaction spécifique, comme le paiement d’une facture ou un abonnement mensuel à un service ou une mise à niveau vers un abonnement supérieur.
2. Créer les User-Personas
Qui est votre utilisateur ? Dans une Customer Journey Map, il est essentiel de définir l’acteur principal du parcours en fonction des informations dont nous disposons sur nos utilisateurs. Cet aspect est fondamental pour éviter de faire de fausses hypothèses. C’est pourquoi il est essentiel de partir d’une recherche minutieuse de notre public cible. Il existe de nombreuses façons, ci-dessous nous énumérons quelques-unes des plus courantes :
- Entretiens avec leurs vrais utilisateurs;
- Création et conduite d’enquêtes contextuelles;
- Développement du sondage auprès de vos utilisateurs et analyse des résultats.
3. Définir le scénario et les attentes des Utilisateurs
Le troisième point préliminaire à la Customer Journey Map est la définition du scénario qui décrit la situation à affronter, qui peut être réelle ou anticipée. Cette étape peut être utilisée pour définir l’hypothèse d’une nouvelle implémentation ou fonctionnalité de votre service/produit à intégrer. Par exemple : ajoutez un nouveau moyen de paiement parmi ceux disponibles sur votre e-commerce.
Un autre point fondamental est de définir les attentes des utilisateurs types.
4. Définir une liste de touchpoint
Les points de contact sont les interactions de l’utilisateur avec le produit/service, autrement dit les actions effectuées par l’utilisateur sur notre plateforme. Leur définition, tant des principales que de celles des canaux associés, est d’une importance fondamentale.
5. Définir les intentions et les modalités d’interaction des Utilisateurs
Quels sont les problèmes que notre produit/service résout ? Quelles sont les raisons qui poussent les utilisateurs à interagir avec notre produit ? Différents types d’utilisateurs auront des besoins et des modes d’interaction différents. Cela conduit nécessairement à avoir des chemins de navigation différents, pour tout chemin il est crucial de comprendre :
- la motivation: qu’est-ce qui pousse les utilisateurs à interagir ?;
- les canaux d’accès: où se passe l’interaction ?;
- les actions: les comportements et démarches des utilisateurs ;
- les faiblesses: quels sont les obstacles que les utilisateurs doivent surmonter.
6. Concevoir les parcours des Utilisateurs
Une fois toutes les données collectées et les éléments assemblés, vous pouvez commencer à concevoir la véritable carte du parcours des utilisateurs, dans un format d’interaction étape par étape. Chaque étape doit définir les expériences et les interactions d’un utilisateur avec le produit/service ou avec d’autres personnes.
7. Considérez les réactions des utilisateurs pour chaque étape
Pour chaque interaction il faut alors tenir compte des émotions et réactions des utilisateurs, cela aidera les designers et autres professionnels à se connecter émotionnellement avec leurs utilisateurs. Pour cette raison, il est important de dessiner les hauts et les bas de chaque processus du parcours utilisateur, afin de mettre en évidence les domaines du processus qui nécessitent plus d’intervention.
8. Valider et affiner la Customer Journey Map
Toutes les cartes de parcours client doivent raconter des histoires vraies, pas des histoires inventées. C’est la raison fondamentale pour laquelle chaque carte doit être validée. Parmi les méthodes les plus valables et les plus répandues figurent les sessions de test d’utilisabilité et l’analyse avec des outils permettant de cartographier le comportement des utilisateurs (heatmap ou screen recording). La collecte et l’analyse des données sur le comportement des utilisateurs sont le meilleur moyen de s’assurer que la Journey Map hypothétique ressemble à un cas d’utilisation réel.
Même après la validation et la mise en place (ou la mise à jour) du produit/service, l’analyse des données de ses utilisateurs reste un aspect d’une importance fondamentale, tant pour les actions correctives que d’amélioration.
Conclusion
En conclusion, nous pouvons dire que l’objectif principal d’une Customer Journey Map est de créer une vision partagée, non seulement pour les concepteurs et les programmeurs, mais pour toutes les équipes qui s’occupent de ce produit. Grâce à cet outil, nous allons permettre à chacun de regarder le produit du point de vue de l’utilisateur final et d’utiliser ces précieuses informations obtenues à toutes les étapes, de la création à la promotion d’un produit.
