Software as a Service: qu’est-ce q’un modèle SaaS et en quoi contribue-t-il à la transformation numérique des entreprises?

Le concept de SaaS (Software-as-a-Service) est établi depuis longtemps dans la sphère technologique, mais il est relativement nouveau lorsqu’il s’agit des entreprises et continue de fournir des indications extrêmement intéressantes sur les possibilités d’innovation des modèles établis.

En fait, le modèle SaaS peut fournir une myriade d’indications intéressantes sur la manière de gouverner une entreprise, de concevoir une organisation et de modéliser un service – et c’est précisément sur ces parallèles qu’il devient extrêmement utile de se pencher aujourd’hui, afin d’emprunter les pratiques établies en matière de logiciels et d’applications en nuage.

L’exemple le plus frappant est le Growth Hacking et le Lean Marketing, qui ont vu le jour dans le secteur des logiciels et des start-up, mais qui peuvent être appliqués avec encore plus de succès dans le secteur des entreprises, sur lequel Talent Garden fait de l’évangélisation depuis des années dans toute l’Europe.

Qu’est-ce qu’un Saas

Un SaaS est un logiciel détenu, entretenu et géré par un ou plusieurs fournisseurs, qui permet ensuite à un certain nombre de clients (dans une logique one-to-many) d’utiliser ses fonctions. Le client n’est donc pas propriétaire du logiciel, mais l’utilise sous la forme d’un service, qu’il peut payer par le biais d’une redevance récurrente, d’un mode de paiement à l’utilisation ou d’autres moyens expliqués ci-dessous. Les exemples les plus connus de SaaS sont Hubspot, Dropbox, Slack et bien d’autres.

SaaS, IaaS et PaaS: les différences

Le concept de « as-a-Service » en informatique est étendu à différents contextes. Le Software-as-a-Service est sans doute l’application la plus extrême de ce concept, puisque le fournisseur possède toute la chaîne des solutions fonctionnelles pour la prestation de services.

À l’opposé, nous trouvons des logiciels installés sur site, totalement entre les mains du client (et souvent propriété du client), tant au niveau de la gestion de la plate-forme que des serveurs et de la pile technologique sous-jacente.

Entre ces deux solutions, il existe également des modèles intermédiaires:

  • Platform-as-a-Service (PaaS): modèle dans lequel la plateforme sur laquelle reposent les applications du client est gérée par le fournisseur, assurant ainsi la gestion complète du serveur (y compris le système d’exploitation et les paquets fonctionnels de développement). Un exemple bien connu est celui fourni par Heroku ou AWS Elastic Beanstalk;
  • Infrastructure-as-a-Service (IaaS): un modèle dans lequel le niveau de gestion chez le fournisseur est lié exclusivement à l’infrastructure technologique (serveurs et virtualisation, plus bien sûr le réseau). L’utilisateur n’a donc pas à se soucier de la gestion du réseau et de l’infrastructure physique. Les exemples les plus connus sont ceux de Google Cloud, AWS et Azure.

En revanche, le modèle SaaS, comme expliqué brièvement ci-dessous, prévoit la gestion complète du service, allant jusqu’à assurer le fonctionnement de l’application.

Caractéristiques du modèle Software-as-a-Service

Le modèle SaaS présente un certain nombre de caractéristiques communes que nous pouvons extraire du concept de logiciel:

  • architecture multi-tenant: le logiciel est unique mais chaque client dispose de sa propre instance de l’application, qui peut être personnalisée. Lorsque nous achetons un abonnement à un logiciel d’automatisation du marketing, nous avons en fait accès à toutes les fonctions auxquelles les autres utilisateurs ont accès, mais nous pouvons configurer le logiciel à partir de zéro et le personnaliser jusqu’à obtenir un système unique;
  • gestion évolutive des privilèges: le fournisseur et l’utilisateur administrateur du client ont tous deux la possibilité de définir des systèmes d’autorisation spécifiques pour les utilisateurs, en créant de nouveaux rôles et profils avec un accès plus ou moins étendu;
  • mises à jour automatiques centralisées: tous les clients bénéficient des mises à jour du système, qu’il s’agisse de maintenance ou d’évolution. Ainsi, au fil du temps, chaque client voit les possibilités offertes par le logiciel augmenter. Le fournisseur surveille ensuite le marché et les besoins et fournit une solution évoluée à tous ses clients, sans personnalisation particulière;
  • excellente évolutivité verticale: les infrastructures sous-jacentes sont développées de telle sorte que le client n’a pas à se soucier des charges de travail (nettes des limites de service contractuelles). Il ne sera donc pas nécessaire de procéder à de coûteuses migrations d’infrastructures (ou du moins celles-ci seront invisibles pour le client) lorsque de nouveaux utilisateurs seront ajoutés ou que l’utilisation du logiciel sera intensifiée;
  • De (souvent) bonnes possibilités de personnalisation: les limites introduites par la gestion centralisée des logiciels sont souvent compensées par la possibilité offerte de personnaliser le logiciel via des SDK spécifiques et des places de marché d’applications, qui permettent d’étendre les fonctions de l’application de manière personnalisée. Dans certains cas, les fournisseurs ajoutent également des niveaux « humains » de service et de réussite des clients, liés au logiciel lui-même, en particulier pour les entreprises.

Risques et défis du SaaS

Certes, les avantages d’un SaaS sont nombreux, mais l’introduction d’un nombre croissant de ces logiciels dans les entreprises entraîne également certains inconvénients. En particulier, la prolifération de solutions extrêmement spécialisées a entraîné l’apparition d’une sorte de cimetière interne de SaaS au sein des entreprises.

L’un des plus grands défis pour les utilisateurs de technologies dans l’entreprise est de pouvoir intégrer efficacement les différentes solutions spécialisées – le besoin est devenu si fort qu’un certain nombre de solutions (toujours sous forme de SaaS) ont vu le jour au fil du temps, permettant aux différents outils de communiquer entre eux et de faire circuler les données d’une plateforme à l’autre: c’est le cas de Zapier, qui a dépassé l’an dernier les 140 millions de dollars de RAR (revenu annuel récurrent), précisément en raison de sa capacité à intégrer sans effort les différents outils utilisés par les entreprises.

Un autre problème majeur est lié aux violations de données: si la centralisation des logiciels permet de travailler sur la sécurité de manière centralisée (et potentiellement plus efficace), la cible des attaques devient « plus visible » et potentiellement exposée aux violations de données.

La simplicité de l’activation d’une solution SaaS et la facilité d’utilisation croissante des services ne doivent donc pas induire en erreur: l’introduction de systèmes dans l’entreprise nécessite toujours un niveau adéquat de préparation et de planification, fonctionnel à une insertion stratégique des outils qui tient compte de tous les éléments pertinents.

Modèles de tarification

Le SaaS peut avoir différents modèles de tarification, ce qui permet aux fournisseurs de monétiser d’une myriade de façons différentes:

  • Accès gratuit avec monétisation basée sur les annonces: de cette manière, le SaaS devient une plateforme dans laquelle s’engagent des utilisateurs qui permettront au fournisseur de gagner de l’argent par le biais de la publicité et de la revente de données. Il existe un certain nombre d’entreprises qui permettent aux fournisseurs de le faire – l’une d’entre elles est Adapex, qui permet de monétiser l’espace publicitaire et les données de l’entreprise grâce à des technologies exclusives de profilage et d’enchères d’en-tête;
  • Forfait sur une base mensuelle ou annuelle, avec une redevance fixe définie en amont – certainement la solution la plus simple;
  • Des solutions qui évoluent en fonction du nombre d’utilisateurs accédant à la plateforme, comme Zoho CRM;
  • Solutions basées sur le stockage physique utilisé (par exemple, combien de Go de stockage sont requis par le client) – particulièrement utilisées par tous les systèmes qui nécessitent un engagement énorme de ressources de stockage pour les fichiers multimédias ou les documents;
  • Solutions basées sur l’utilisation – généralement utilisées par tous les prestataires qui fournissent une interface via une API et qui lient la tarification à l’utilisation réelle du système;
  • Solutions basées sur le nombre d’utilisateurs actifs – à la différence du simple nombre d’utilisateurs, seuls les utilisateurs actifs sont valorisés, ce qui est très utile pour garantir la flexibilité;
  • Les solutions complexes qui ont des modèles de tarification différents en fonction du nombre de fonctionnalités activées;
  • Freemium – avec une composante gratuite et une partie payante;
  • Modèles mixtes – intégrant plusieurs des solutions ci-dessus, garantissant différents flux de revenus et une expérience conçue – également en termes de paiement – en fonction des différents rôles et personnes qui l’utiliseront.

Comment un SaaS se développe: l’approche intégrée du Growth Marketing

Dans cette logique, des disciplines particulièrement intéressantes émergent comme le Growth Hacking, une méthodologie qui travaille sur l’ensemble du parcours client de l’utilisateur et optimise les différentes activités liées à la croissance de l’entreprise par une expérimentation continue.

Cette méthode de commercialisation, très axée sur les résultats et fondée sur les données et l’expérimentation, a eu un impact culturel particulièrement intéressant sur les entreprises, car de nombreux concepts qui apparaissent dans les environnements SaaS et start-up (simplement parce qu’ils sont plus facilement mesurables, parce qu’ils sont entièrement numériques) ont en fait des implications pratiques importantes dans d’autres contextes commerciaux, pour lesquels ils peuvent constituer de véritables leviers de transformation.

La philosophie de la « vie en BETA » typique du Growth Hacking (qui hérite également de la terminologie du monde du SaaS) peut également être très utile pour les entreprises traditionnelles qui souhaitent innover et envisager de nouvelles façons d’acquérir et de gérer les clients dans des contextes complexes et en évolution rapide.

C’est précisément pour cette raison que Talent Garden a construit une série de cours spécifiques sur ce thème

Les tendances que nous observons

Les tendances que nous observons dans la sphère SaaS sont nombreuses, mais je voudrais me concentrer sur trois macro-tendances générales, qui sont les caractéristiques de la solution « ByTek AI Suite » et de nombreuses autres plateformes qui connaissent une telle croissance.

Zoho Inc par exemple, dont on parle peu en tant qu' »entreprise », a en fait connu une croissance très importante ces dernières années, grâce à une architecture modulaire et à un modèle de tarification mixte basé sur les fonctionnalités et les utilisateurs.

Architectures modulaires

Il fut un temps où les architectures logicielles étaient monolithiques – le logiciel était le Moloch qui régnait et exigeait tant. Les entreprises se sont vite rendu compte de la complexité de la maintenance de tels systèmes dans un environnement en évolution rapide et nécessitant une spécialisation poussée.

Cela a conduit à l’utilisation d’architectures dites « microservices », dans lesquelles les services sont fournis de manière extrêmement granulaire, légère et spécialisée, ce qui réduit la complexité de chaque service individuel. Toutefois, la convivialité d’un tel système s’amenuise au fur et à mesure que le nombre de microservices augmente.

Les architectures modulaires tentent de combiner les avantages des deux systèmes: les microservices sont agrégés sur la base des tâches à accomplir et du rôle de l’utilisateur. De cette façon, l’utilisateur final obtient des plates-formes utilisables de bout en bout, qui ont en fait un dessous très granulaire et spécialisé, donc en même temps capables de satisfaire des besoins spécifiques et de garantir la maintenabilité et l’agilité.

Analyse augmentée

Les systèmes produisent de plus en plus de données et les entreprises ont de plus en plus besoin de prendre des décisions rapidement. En ce sens, les solutions qui permettent de travailler plus rapidement à l’extraction d’informations clés et à l’identification d’anomalies deviennent cruciales.

Les systèmes d’analyse augmentée, avec le soutien de l’IA conversationnelle et des systèmes AutoML, permettent de démocratiser l’utilisation de l’IA dans les logiciels et d’accéder plus rapidement aux données des plateformes.

De cette façon, les clients peuvent accéder aux systèmes SaaS et non seulement être limités à l’utilisation de leurs fonctions de base, mais aussi trouver des suggestions d’utilisation personnalisées directement dans les plateformes, adaptées à leurs propres données et à leur expérience d’utilisation antérieure.

Servware

Lorsque nous parlons de SaaS vendu au niveau de l’entreprise, il devient de plus en plus important pour les fournisseurs eux-mêmes d’être en mesure de garantir une expérience utilisateur qui non seulement fournit une assurance méthodique, mais qui se concentre également sur les résultats.

Souvent, pour obtenir des résultats dans une entreprise, il ne suffit pas de « fournir la solution », mais il faut passer par la complexité pour s’assurer que la vision et la solution sont mises en œuvre ou utilisées en tenant compte d’un certain nombre d’éléments quantitatifs et qualitatifs qui ne sont pas perceptibles dans le logiciel lui-même.

C’est pourquoi les fournisseurs opèrent de plus en plus en ajoutant des niveaux de service croissants – dans la pure logique du servware (de la crase du service et du logiciel), par l’activité de consultants et de spécialistes qui ont une fonction principale: faire bouger les choses.

Ce que nous pouvons (devons) apprendre des tendances du SaaS et des logiciels

Le modèle SaaS, comme nous l’avons mentionné au début, est extrêmement intéressant à la fois pour les personnes impliquées dans la vente ou l’utilisation de logiciels, mais en général pour toute personne ayant une entreprise.  Nous pouvons apprendre beaucoup de ce modèle, en essayant de reproduire sa logique dans des contextes extrêmement éloignés de la technologie:

  • le marketing et le produit doivent se parler, en fait le Growth Marketing trouve une application dans de nombreux cas différents et nos programmes de formation à Talent Garden vont dans le sens de fournir des études de cas pratiques et des expériences à cet égard. Pour ce faire, il devient essentiel pour chaque entreprise de disposer d’une solide architecture de suivi et d’analyse, afin de traiter tout processus commercial comme un processus logiciel – les entreprises martech telles que ByTek sont spécialisées dans ce domaine, grâce à leurs technologies et solutions d’autonomisation B2B;
  • les services doivent être conçus autour de l’utilisateur, qui est de plus en plus habitué à la personnalisation et aux solutions héritées de la culture SaaS – en ce sens, le design est très important et peut être appliqué avec succès non seulement au produit, mais aussi et surtout au service. Talent Garden propose des programmes de transformation pour les grandes entreprises ainsi que des cours à temps plein et à temps partiel destinés spécifiquement à ceux qui souhaitent se lancer dans ce domaine ou se perfectionner;
  • les logiciels (et. les entreprises) s’orientent de plus en plus vers des architectures de réseau qui combinent flexibilité et spécialisation avec la capacité de servir les clients de bout en bout en les liant par la qualité de service. Les contraintes contractuelles sont de moins en moins efficaces et la flexibilité dans l’environnement numérique de plus en plus importante. Les architectures organisationnelles de ce type requièrent une sérieuse réflexion organisationnelle. Là encore, Talent Garden, avec ses Executive Masterclasses et ses programmes de gestion du changement B2B, accompagne les entreprises dans cette transformation au quotidien.

Il est de plus en plus important de relier les points, surtout lorsqu’ils sont liés à des contextes innovants et pétillants tels que la technologie. Est-ce que nous les connectons bien?

Photo by Austin Distel on Unsplash

Paolo Dello Vicario

Founder & CEO @ Bytek (Datrix Group)

Paolo Dello Vicario è CEO & Founder della martech company ByTek, partner del gruppo Datrix ed esperto di Performance Marketing. Scout da quando ne ha memoria, appassionato di outdoor, alpinismo e trail running. Laureato in ingegneria meccanica, dottorato di ricerca in Big Data Analytics e coordinatore didattico del Master in Artificial Intelligence for Business & Security presso l’Università degli Studi della Tuscia. Si occupa inoltre del coordinamento scientifico di Growth Hacking Marketing Master in Talent Garden.

17 juin 2022

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