Design Thinking: come progettare servizi migliori

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Design

Il Design Thinking è un modello di pianificazione nato negli anni ‘60 e spesso legato alla progettazione architettonica o ambiti nei quali il progetto costituiva un elemento fondamentale.

Attualmente lo strumento del Design Thinking è utilizzato in molti settori, dal digitale, al marketing e dove è necessario creare qualcosa di innovativo e rispondente alle esigenze del cliente.

Cos’è il Design Thinking?

Il Design Thinking è un approccio utilizzato per risolvere problemi pratici in modo creativo. Si basa principalmente sui metodi e processi utilizzati dai progettisti, ma si è effettivamente evoluto e viene applicato in qualsiasi campo in cui si progetti un prodotto, un servizio o si debba assumere una decisione strategica.

Il design thinking è estremamente incentrato sull’utente. Il metodo mette al centro le persone, con i loro bisogni e si propone di trovare soluzioni efficaci per soddisfare tali esigenze. È quindi un approccio basato sulla individuazione di soluzioni ai problemi degli utenti.

 

I principi e le fasi del Design Thinking

La caratteristica del processo di Design Thinking consiste nell’essere progressivo e focalizzato sull’utente. È dunque necessario acquisire una mentalità orientata alle soluzioni a problemi, in modo creativo ed efficiente, sulla base di principi e metodologie codificate.

 

I quattro principi del pensiero progettuale

Tra le varie classificazioni dei principi del Design Thinking, ecco quella elaborata da C. Meinel e H. Leifer dell’Hasso-Plattner-Institute of Design della Stanford University:

  1. La regola umana: indipendentemente dal contesto, tutte le attività di progettazione sono di natura sociale e qualsiasi innovazione fa riferimento a un punto di vista human centered.

  2. La regola dell’ambiguità: un problema può essere interpretato in più modi diversi. L’ambiguità è inevitabile e non può essere completamente rimossa o semplificata. Sperimentare e progettare ai limiti delle conoscenze e abilità è fondamentale per poter vedere le cose in modo diverso.

  3. La regola della riprogettazione: mentre la tecnologia e le circostanze sociali possono cambiare ed evolvere, i bisogni umani fondamentali rimangono invariati. In sostanza, con il Design Thinking si tratta di riprogettare solo i mezzi per soddisfare questi bisogni e raggiungere i risultati desiderati.

  4. La regola della tangibilità: rendere le idee tangibili, sotto forma di prototipi, consente ai progettisti di comunicarle in modo più efficace e far emergere velocemente eventuali aspetti da migliorare.

Le cinque fasi del processo di design thinking

Sulla base di questi quattro principi, il processo di Design Thinking può essere suddiviso in cinque fasi, seguendo le linee guida del citato Istituto di design della Stanford University: Empatizzare, Definire, Ideare, Prototipare e Testare.

 

1. Empatizzare

L’empatia con l’utente costituisce un punto di partenza fondamentale per il Design Thinking. La prima fase del processo è attuata per conoscere l’utente e comprenderne i bisogni, i desideri e gli obiettivi. Si tratta quindi di osservare e coinvolgere le persone per analizzarne le necessità e i comportamenti emotivi. Durante questa fase, il Designer è chiamato a mettere da parte le proprie convinzioni e raccogliere informazioni reali sull’utente.

 

     2. Definire il problema

La seconda fase del processo di Design Thinking riguarda la definizione del problema dell’utente. Dopo aver raccolto le informazioni nella fase di empatia è necessario definire le difficoltà e gli ostacoli che incontrano gli utenti e circoscrivere il problema che il team è chiamato a risolvere. Ovviamente il problema è analizzato e va risolto mettendosi dalla parte dell’utente, dopo averne raccolto e analizzato le esigenze.  

 

     3. Ideare

Dopo aver acquisito una solida conoscenza degli utenti e una chiara individuazione dei problemi, si inizia a progettare le soluzioni. In questa fase è necessaria molta creatività e capacità di ideazione. Sarà necessario riunire il team, anche più volte, al fine di raccogliere il maggior numero di idee possibile. Ci sono diversi tipi di tecniche di ideazione che è possibile utilizzare, come il brainstorming e mindmapping. Al termine della fase di ideazione, vengono selezionate le idee migliori.

 

     4. Prototipare

La quarta fase del processo di Design Thinking riguarda la trasformazione delle idee in prodotti tangibili. Un prototipo è fondamentalmente una versione ridotta del prodotto che incorpora le potenziali soluzioni identificate nelle fasi precedenti. Questo passaggio è fondamentale per mettere in evidenza eventuali problemi e difetti. Durante la fase di prototipo, le soluzioni progettate possono essere confermate, migliorate, ridisegnate o rifiutate a seconda degli elementi che emergono dalle modifiche al prototipo.

 

    5. Testare

Dopo la prototipazione è necessario testare le soluzioni sugli utenti, ma è importante segnalare che questa fase non rappresenta sempre la fine del processo di Design Thinking. In realtà, i risultati della fase di test riconducono spesso a un passaggio precedente, sulla base dei feedback ottenuti, che può consentire di ridefinire l’analisi del problema originale o elaborare nuove idee a cui non si era pensato precedentemente.

 

I vantaggi del Design Thinking

Per definizione, il processo di Design Thinking segue in parte una sequenza logica sulla base di un ordine già impostato. Il processo di Design Thinking non è lineare, ma flessibile e fluido, perché a ogni nuova scoperta che una fase comporta, è necessario riprogettare e ridefinire ciò che è stato fatto prima.

Ci sono molti vantaggi nell’usare un approccio di Design Thinking, in un un contesto aziendale, formativo o legato al marketing.

 

Il Design Thinking promuove la creatività e l’innovazione

Spesso i manager si affidano alle conoscenze e alle esperienze precedenti per assumere decisioni e programmare nuove azioni, soprattutto in un approccio problem solving. Piuttosto che ripetere gli stessi metodi già adottati, il Design Thinking incoraggia a mettere in discussione le proprie convinzioni e a prendere in considerazione soluzioni alternative. L’intero processo si presta ad analisi stimolanti e a esplorare nuovi percorsi e idee.

Il Design Thinking è spesso considerato una corretta via di mezzo tra un approccio troppo legato alle emozioni e intuizioni e l’approccio scientifico, ma non si basa esclusivamente sull’analisi e sulla logica. In effetti si tratta di un giusto mix tra i due diversi approcci, senza tralasciare la misurabilità con la quale si analizzano i risultati e le ricerche effettuate sugli utenti.

 

Gli utenti al centro della progettazione

Un altro grande vantaggio del Design Thinking è che il processo mette gli utenti al centro. Esso incoraggia le aziende e le organizzazioni a prendere in considerazione le persone che utilizzano i loro prodotti e servizi, perché focalizzato su ciò che desidera e percepisce l’utente. Il Design Thinking incoraggia le aziende e le organizzazioni a prendere in considerazione le persone che utilizzano i loro prodotti. Per l’utente, questo significa avvalersi di prodotti e servizi migliori, perché orientati a risolvere le sue esigenze. Per le aziende, ciò significa avere clienti più soddisfatti e risultati conseguenti.

 

Conclusioni

Il Design Thinking è uno strumento di progettazione efficiente ed efficace. Efficiente perché, in qualche misura, si avvicina ai concetti di Lean e Agile. Efficace perché riprende alcuni principi della Digital Transformation.

Anche nel Design Thinking si procede infatti all’ottimizzazione di progetti, prodotti o servizi secondo i principi del Lean Thinking. La ottimizzazione continua, effettuata anche per piccoli passi, semplificando singoli elementi, permette di focalizzare l’attenzione sulle cose importanti, eliminando gli sprechi che, nel caso di prodotti o servizi digitali riguardano, ad esempio, la eliminazione di funzioni meno utilizzate e della ridondanza di passaggi per ottenere un risultato. Si punta anche in questo caso al continuo perfezionamento di ciò che si è progettato, in modo iterativo e sulla base del feedback degli utenti.

Alcuni elementi del metodo Agile si ritrovano nel Design Thinking. Anche in questo caso è richiesto di valorizzare il lavoro di un team motivato e dotato delle competenze e delle tecnologie necessarie a raggiungere il risultato in tempi brevi. Anche nel Design Thinking sono presenti, in background, i principi del metodo Agile, quali la necessità di essere trasparenti riguardo a obiettivi e risultati, l’esigenza che il processo sia improntato al lavoro di squadra e che si proceda secondo il concetto di sviluppo incrementale.

Infine, anche il Design Thinking si propone come strumento dirompente rispetto a metodi precedenti, nella direzione della Digital Transformation, che condivide con il Design Thinking il concetto di assoluta centralità del cliente e dei suoi bisogni. La visione cliente centrica incide in modo fondamentale nella progettazione di prodotti e soluzioni ai problemi degli utenti. Anche il Design Thinking richiede pertanto di intraprendere nuovi percorsi, nuove modalità che sottendono all’assunzione di decisioni strategiche, il tutto basato sui dati. Il Design Thinking è un processo data driven, nel quale elementi certi, creatività e innovazione creano prodotti utili all’utente.