Costruire l'identikit dei propri utenti: conoscere bene le Personas

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Talent Garden

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Questa sì che è una playlist!” “Su Netflix c’è tutto quello che mi piace” “Quella casetta in riva al mare sembra fatta apposta per me!

Sfido chiunque a non aver fatto almeno una di queste considerazioni. Il mondo sta cambiando. È un dato di fatto. Ogni giorno nuove applicazioni e servizi entrano a far parte delle nostre vite, e sempre più naturalmente. Oggi esistono servizi che stanno rivoluzionato il modo in cui prenotiamo una vacanza, il modo in cui acquistiamo qualcosa e non per il ultimo il modo in cui ci concediamo un po’ di meritato relax dopo una lunga giornata, cambiando radicalmente le nostre abitudini e di conseguenza, le nostre aspettative. Soprattutto all’estero ma anche in Italia, basti menzionare Netflix, Airbnb o Spotify e il gioco è fatto.

Ma cosa accomuna queste grandi aziende di successo?

Il fattore principale al quale devono il loro successo, oltre che una grande intuizione, è questa: conoscono bene i loro utenti, o come vengono chiamati in gergo tecnico, personas. Era il 1998 quando Alan Cooper, nel suo libro “The inmates are running the Asylum”, introdusse per la prima volta le personas come strumento pratico per progettare, descrivendole come un ritratto condensato di caratteristiche (comportamentali e morali) tipiche di un gruppo di utenti esistente.

Perché per le aziende è così importante definire le Personas?

Le personas sono costruite per identificare i profili, i bisogni, le richieste e aspettative di utenti reali, in modo che si possa progettare una User Experience costruita esattamente su di loro.

Come creare le Personas?

Osservare, osservare, osservare. Nel design le personas sono realizzate dopo un’osservazione esaustiva degli utenti potenziali. Se tutti gli attori di progetto hanno chiaro chi sono gli utenti per cui creano, le soluzioni adottate saranno ben orientate, perché le decisioni saranno basate sul reale punto di vista dell’utente finale, l’ultimo a testare la soluzione.

Riassumendo, possiamo dire che le personas sono il primo anello della catena progettuale e al tempo stesso l’ultimo.

Uno dei compiti più ardui per un ricercatore o designer che inizia a lavorare sulle personas è sicuramente quello di identificare gli obbiettivi degli utenti e sintetizzarli in maniera efficace. Il modo migliore per comprendere questo è sicuramente parlare con loro e chiedere, fare domande e andare a fondo per scoprire le loro necessità e comportamenti. Purtroppo però, non sempre gli utenti sono consapevoli e riescono lucidamente a dichiarare i propri obiettivi. Per questo, designer e ricercatori, hanno bisogno di ricostruirli osservando comportamenti reali, registrando le loro azioni anche nei loro luoghi quotidiani. Saprai di aver creato una buona personas se riesci a risponderti a queste 3 domande:

Cosa guida le azioni e le scelte della mia personas?
Quali sono gli obiettivi primari che la personas vuole (e deve) soddisfare?
Quali sono le sue preoccupazioni relative?

Tra le tantissime aziende che adoperano la metodologia delle personas troviamo MailChimp, la ormai famosa impresa di gestione newsletter e campagne di email. Nel 2013 in vista di una considerevole attività di riprogettazione, il team di progetto di MailChimp si chiese: “Chi sono in nostri utenti? E perché usano MailChimp?”. Decisero quindi di parlare con decine e decide di utenti acquisendo tonnellate di dati e identificando caratteristiche e bisogni di questi. Con tutti i dati raccolti crearono 5 personas da utilizzare come guida nella progettazione. Il processo partì con una serie di interviste ai responsabili interni per capire quale fosse l’idea che l’azienda aveva dei propri clienti, e ne uscirono le stesse caratteristiche: intelligente, autosufficiente, tecnologico. Su queste basi fu creata quindi la personas di Fred, l’utente ideale. Successivamente passarono ai clienti già iscritti, intervistandoli faccia a faccia. Ed è così che a Fred si aggiunsero altri profili come Andre, Eliza, Ada e Mario, e affinché tutti potessero averli sempre sotto gli occhi, crearono, per ciascuna di queste personas, dei poster per rappresentarli, esposti nelle sale più trafficate degli HQ. Queste personas aiutarono la squadra di MailChimp a tenere sempre a mente gli utenti per cui progettavano e ciò che era veramente importante per loro. Hanno avuto una grandissima influenza nel processo di riprogettazione, portando l’azienda a un livello successivo. Quindi sì, il mondo sta cambiando, e con esso anche le aspettative degli utenti. Loro pretendono sempre di più di essere capiti e conosciuti dagli amati brand. Se oggi esistono le personas come strumento di conoscenza, domani quelle stesse persone entreranno a far parte del processo di sviluppo in ogni sua fase, diventando a tutti gli effetti parte del team di progetto.

Articolo aggiornato il: 09 agosto 2023

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Talent Garden, Digital Skills Academy

Costruire l'identikit dei propri utenti: conoscere bene le Personas

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