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Software as a Service: cos'è e come aiuta la trasformazione digitale

Scritto da Talent Garden Talent Garden
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Il concetto di SaaS (Software-as-a-Service) è ormai consolidato da tempo in ambito tech, ma è relativamente nuovo se parliamo di business e continua a fornire spunti estremamente interessanti rispetto alle possibilità di innovazione di modelli ormai consolidati. Il modello SaaS infatti può fornire una miriade di spunti interessanti su come governare un’azienda, progettare un’organizzazione e modellare un servizio - ed è proprio su questi parallelismi che diventa estremamente utile muoversi oggi, al fine di mutuare pratiche consolidate nel software e negli applicativi cloud. L’esempio più lampante lo si ha con il Growth Hacking e il Lean Marketing, nati in ambito software e startup ma applicabili con ancor più successo in ambito enterprise, sui quali da anni Talent Garden compie un’opera di evangelizzazione in tutta Europa.

Cosa è un Saas

Un SaaS è un software posseduto, manutenuto e gestito da uno o più provider, che poi permette a una serie di clienti (in una logica one-to-many) di usufruire delle sue funzioni. Il cliente non possiede quindi il software, ma ne fruisce sotto forma di servizio, che può pagare tramite una fee ricorrente, in modalità pay-per-use o in altre modalità di seguito illustrate. Esempi noti di SaaS sono rappresentati da Hubspot, Dropbox, Slack e molti altri.

SaaS, IaaS e PaaS: le Differenze

Il concetto di “as-a-Service” in informatica viene esteso a diversi contesti. Il Software-as-a-Service è sicuramente l’applicazione più estrema di questo concetto, poiché il provider possiede l’intera filiera di soluzioni funzionali all’erogazione del servizio. Sul versante opposto troviamo i software installati on-site, totalmente in carico al cliente (e spesso di proprietà del cliente), sia per quanto riguarda la gestione della piattaforma che dei server e dello stack tecnologico sottostante. Fra queste due soluzioni esistono poi dei modelli intermedi:
  • Platform-as-a-Service (PaaS): modello per il quale la piattaforma sulla quale poggiano gli applicativi del cliente viene gestita dal provider, assicurando quindi la gestione dei server a tutto tondo (compresi OS e pacchetti funzionali allo sviluppo). Un esempio noto è quello fornito da Heroku o da AWS Elastic Beanstalk;
  • Infrastructure-as-a-Service (IaaS): modello in cui il livello di gestione presso il provider è legato esclusivamente all’infrastruttura tecnologica (server e virtualizzazione, oltre ovviamente al network). L’utente non deve quindi preoccuparsi della gestione della rete e dell’infrastruttura fisica. Esempi noti sono quelli di Google Cloud, AWS e Azure.
Il modello SaaS, come brevemente spiegato di seguito, prevede invece una completa gestione del servizio, arrivando a fornire l’applicativo funzionante.

Caratteristiche del modello Software-as-a-Service

Il modello SaaS ha una serie di caratteristiche comuni che possiamo astrarre rispetto al concetto di software:
  • architettura multi-tenant: il software è unico ma ogni cliente ha una sua istanza dell’applicativo, personalizzabile. Quando acquistiamo un abbonamento a un software di marketing automation infatti avremo accesso a tutte le funzioni a cui hanno accesso gli altri utenti, ma potremo impostare il software da zero e personalizzarlo fino ad avere un sistema unico;
  • gestione dei privilegi scalabile: sia il provider che l’utente admin del cliente hanno la possibilità di impostare sistemi di permessi specifici agli utenti, creando nuovi ruoli e profili con accessi più o meno estesi;
  • update automatici centralizzati: tutti i clienti usufruiscono degli aggiornamenti di sistema, sia quelli manutentivi che quelli evolutivi. In questo modo nel tempo ogni cliente vede aumentare le opportunità offerte dal software. Il provider si occupa quindi di monitorare il mercato e le necessità e fornire una soluzione evoluta a tutti i suoi clienti, senza particolari personalizzazioni;
  • ottima scalabilità verticale: le infrastrutture sottostanti sono sviluppate in modo tale da permettere al cliente di non preoccuparsi dei carichi di lavoro (al netto dei limiti di servizio legati al contratto). Non sarà quindi necessario a lavorare a onerose migrazioni di infrastruttura (o almeno queste saranno invisibili al cliente) quando si vorranno aggiungere nuovi utenti o intensificare l’utilizzo del software;
  • (spesso) buona possibilità di customizzazione: i limiti introdotti dalla gestione centralizzata del software spesso vengono compensati dalla possibilità offerta di personalizzare il software tramite specifiche SDK e marketplace di app, funzionali a estendere in modo personalizzato le funzioni dell’applicativo. In alcuni casi i provider aggiungono anche livelli di servizio e customer success “umani”, legati al software stesso, soprattutto per clienti enterprise.

Rischi e sfide dei SaaS

Sicuramente i vantaggi di un SaaS sono moltissimi, ma l’introduzione di un sempre maggior numero di software di questo tipo in azienda porta anche ad alcuni svantaggi. In particolare il proliferare di soluzioni estremamente specializzate ha portato alla comparsa di una specie di cimitero interno dei SaaS all’interno delle aziende. Una delle più grandi sfide delle persone che utilizzano la tecnologia in azienda è quella di riuscire a integrare efficacemente le varie soluzioni specializzate - l’esigenza è diventata talmente forte che sono nel tempo nate alcune soluzioni (sempre sotto forma di SaaS) che permettono di far parlare i vari strumenti, facendo fluire dati da una piattaforma all’altra: è il caso di Zapier, che ha superato lo scorso anno $140M in ARR (annual recurring revenue) proprio grazie alla sua capacità di integrare senza sforzo i vari strumenti che le aziende utilizzano. Un altro grande problema è legato ai data breach: se da una parte la centralizzazione del software permette di lavorare anche sulla sicurezza in modo centralizzato (e potenzialmente più efficiente), dall’altra l’obiettivo di attacco diventa “più visibile” e potenzialmente esposto a data breach. La semplicità di attivazione di una soluzione SaaS e la crescente usabilità dei servizi non deve quindi trarre in inganno: introdurre sistemi in azienda richiede sempre un adeguato livello di preparazione e progettazione, funzionale a un inserimento strategico degli strumenti che tenga in considerazione tutti gli elementi del caso.

Modelli di pricing

I SaaS possono avere diversi modelli di pricing, che permettono ai provider di monetizzare in una miriade di modi diversi:
  • Accesso gratuito con monetizzazione basata sugli Ads: in questo modo il SaaS diventa una piattaforma in cui ingaggiare utenti che permetteranno al provider di guadagnare tramite la pubblicità e tramite la rivendita di dati. Esistono diverse aziende che permettono ai provider di fare questo tipo di attività - una su tutte è Adapex, che permette di monetizzare gli spazi pubblicitari e i dati dell’azienda grazie a tecnologie proprietarie di profilazione e di header bidding;
  • Flat rate su base mensile o annuale, con un canone fisso definito a monte - sicuramente la soluzione più semplice;
  • Soluzioni che scalano con il numero di utenti che hanno accesso alla piattaforma, come Zoho CRM;
  • Soluzioni basate sullo storage fisico utilizzato (es. quanti GB di archiviazione vengono richiesti dal cliente) - sistema particolarmente utilizzato da tutti quei sistemi che richiedono un enorme impegno di risorse di archiviazione di file multimediali o di documenti;
  • Soluzioni basate sull’utilizzo - tipicamente usato da tutti quei provider che prevedono un’interfaccia tramite API e che legano il pricing all’effettivo utilizzo del sistema;
  • Soluzioni basate sul numero di utenti attivi - con la differenza rispetto al semplice numero di utenti che vengono valutati esclusivamente gli utenti in attività, molto utile per assicurare flessibilità;
  • Soluzioni complesse che hanno diversi modelli di pricing in base al numero di feature abilitate;
  • Freemium - con una componente gratuita e una parte a pagamento;
  • Modelli misti, che integrando diverse delle soluzioni di cui sopra, assicurando diversi revenue stream e un’esperienza studiata - anche in termini di pagamento - in base ai diversi ruoli e alle diverse persone che la utilizzeranno.

Come cresce un SaaS: l’approccio integrato del Growth Marketing

In questa logica emergono discipline particolarmente interessanti come il Growth Hacking, una metodologia di lavoro che lavora sull’intero customer journey dell’utente e ottimizza le varie attività legate alla crescita del business mediante la sperimentazione continua. Questa metodologia di go-to-market, molto orientata ai risultati e guidata da dati e sperimentazione, ha avuto un impatto particolarmente interessante a livello culturale sulle aziende perché tanti dei concetti che nascono in ambiente SaaS e startup (semplicemente perché più facilmente misurabili, perché full-digital) hanno in realtà degli importanti risvolti pratici anche in altri contesti di business, per i quali possono essere vere e proprie leve trasformative. La filosofia di “vita in BETA” tipica del Growth Hacking (che eredita anche terminologia dal mondo SaaS) può essere molto utile anche per aziende tradizionali che vogliono fare innovazione e guardare a nuove modalità di acquisizione e gestione del cliente in contesti complessi e in rapida evoluzione. Proprio per questo motivo Talent Garden ha costruito una serie di percorsi specifici su questo tema

I trend a cui assistiamo

I trend a cui assistiamo in ambito SaaS sono molteplici, ma vorrei focalizzarmi su tre macro-trend generali, che sono le caratteristiche che abbiamo voluto dare alla soluzione “ByTek AI Suite” e di molte altre piattaforme che stanno crescendo tantissimo. Zoho Inc per esempio, di cui si parla poco come “impresa”, ha in realtà visto una crescita importantissima negli ultimi anni, grazie a un’architettura componibile e a un modello di pricing misto utenti-uso-feature based.

Architetture componibili

C’erano un tempo le architetture software monolitiche - i software erano Moloch che tanto governavano e tanto richiedevano. Le aziende si sono presto rese conto della complessità di mantenere tali sistemi in un contesto in forte evoluzione e che richiede forte specializzazione. Si è arrivati allora all’utilizzo delle cosiddette architetture a microservizi, nelle quali i servizi vengono forniti in modo estremamente granulare, leggero e specializzato, riducendo la complessità di ogni singolo servizio. L’utilizzabilità di un sistema di questo tipo, al crescere della numerosità dei microservizi, diventa però sempre minore. Le architetture componibili cercano di unire i vantaggi di entrambi i sistemi: i microservizi vengono aggregati sulla base di task da eseguire e ruolo dell’utilizzatore. In questo modo l’utente finale ottiene delle piattaforme utilizzabili end-to-end, che hanno in realtà un sottostante molto granulare e specializzato, capace quindi allo stesso tempo di soddisfare esigenze specifiche e assicurare manutenibilità e agilità.

Augmented analytics

I dati che producono i sistemi sono sempre di più e le aziende hanno sempre più bisogno di prendere decisioni velocemente. In questo senso le soluzioni che permettono di lavorare più velocemente all’estrazione di insight chiave e all’identificazione di anomalie diventano fondamentali. I sistemi di augmented analytics, grazie al supporto di sistemi di conversational AI e sistemi di AutoML, permettono di democratizzare l’uso dell’AI nel software e far accedere ai dati di piattaforma più velocemente. In questo modo i clienti possono accedere ai sistemi SaaS e non solo limitarsi a utilizzarne le funzioni principali, ma trovano direttamente nelle piattaforme continui suggerimenti personalizzati all’utilizzo, personalizzati in base ai propri dati e alla propria esperienza di utilizzo precedente.

Servware

Quando parliamo di SaaS venduti a livello enterprise diventa sempre più importante per i provider stessi riuscire ad assicurare un’esperienza di utilizzo che non dia solo garanzia di metodo, ma che si concentri sul risultato. Spesso e volentieri per riuscire a ottenere risultati in un’azienda non bisogna semplicemente “fornire la soluzione”, ma muoversi nella complessità per far sì che l’insight e la soluzione trovino attuazione o che vengano utilizzati tenendo in considerazione una serie di elementi quanti-qualitativi non percepibili dal software stesso. Per questo motivo sempre più frequentemente i provider operano aggiungendo livelli di servizio crescenti - in pura logica servware (dalla crasi di service e software), tramite l’attività di consulenti e specialisti che hanno una funzione principale: far accadere le cose.

Cosa possiamo (dobbiamo) imparare dai SaaS e dai trend del software

Il modello SaaS, come detto in apertura, è estremamente interessante sia per chi si occupa di vendere o utilizzare software, ma in generale per chiunque abbia un’impresa.  Da questo modello possiamo imparare molto, provando a replicarne le logiche in contesti che sono estremamente lontani dalla tecnologia:
  • marketing e prodotto devono parlarsi, infatti il Growth Marketing trova applicazione in tanti casi diversi e i nostri programmi formativi in Talent Garden vanno nella direzione di fornire casi studio pratici ed esperienze in questo senso. Per far questo diventa fondamentale per ogni azienda avere una solida architettura di tracciamenti e analisi, al fine di trattare qualsiasi processo aziendale come un processo su software - martech company come ByTek sono specializzate in questo, grazie alle proprie tecnologie e soluzioni di empowerment B2B;
  • i servizi devono essere progettati intorno all’utente, che è sempre più abituato alla personalizzazione e alle soluzioni che ereditano una cultura SaaS - in questo senso il il design è importantissimo e può essere applicato con successo non solo al prodotto, ma anche e soprattutto al servizio. Talent Garden offre programmi di corporate transformation per grandi aziende e corsi full time e part time specifici per chi vuole lanciarsi in questo ambito o aggiornarsi;
  • i software (e.. le aziende) vanno sempre di più verso architetture di rete che coniugano flessibilità e specializzazione con capacità di servire end-to-end il cliente legandolo grazie alla qualità del servizio. I vincoli contrattuali diventano sempre meno efficaci e la flessibilità in ambito digitale sempre più importante. Architetture organizzative di questo tipo impongono seri ragionamenti organizzativi - anche in questo caso Talent Garden, grazie alle sue executive Masterclass e ai programmi di change management B2B supporta ogni giorno le aziende in questa trasformazione.
Collegare i puntini diventa sempre più importante, soprattutto quando i puntini vengono collegati con contesti innovativi e frizzanti come quelli tecnologici. Li stiamo collegando bene?
Articolo aggiornato il: 22 agosto 2023
Talent Garden
Scritto da
Talent Garden, Digital Skills Academy

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