Spesso Customer Journey ed Esperienza vengono usati come sinonimi, e invece è un fraintendimento che può portare a errori grossolani.
Il Customer Journey: un percorso uguale per tutti tracciato dall’azienda
Il Customer Journey è fatto di fasi successive che coinvolgono punti di contatto e strumenti specifici. È la vista generale lato azienda del percorso che i clienti possono fare per raggiungere i propri scopi in relazione all’offerta: il journey è definito dall’azienda, è identico per tutti gli utenti del servizio, è la struttura su cui si innestano le molteplici esperienze personali.
Il Customer Journey è la successione di fasi e touchpoint che i clienti incontrano durante la relazione con un servizio, un prodotto o un brand, dal primo incontro fino alla fine.
Viene mappato con un Customer Journey Map che elenca le fasi del processo, le azioni previste per ogni singola fase, i canali e i touchpoint disponibili di volta in volta e i bisogni generici che le persone possono soddisfare.
L’esperienza: un percorso personale per soddisfare un bisogno
Nell’economia contemporanea, il vero prodotto sono le esperienze comprate dai consumatori attraverso i prodotti e i servizi che scelgono.
L’esperienza si qualifica come un processo interiore: una combinazione individuale di percezioni, emozioni, memorie, risposte e conoscenze, legate alle soddisfazione di un bisogno.
L’esperienza è ciò che una persona prova quando interagisce con un prodotto, un sistema, un servizio o un brand prima (l’aspettativa), durante (la relazione) e dopo (il ricordo) l’acquisto o l’uso.
In questo articolo ci concentreremo sull’esperienza vissuta, quella che accade quando una persona compie un’azione, situata nel tempo e legata alla realizzazione di un compito che a sua volta è funzionale alla soddisfazione di un bisogno.
L’esperienza viene tipicamente mappata nell’Experience Map o in simili deliverable di design che tracciano i compiti, le azioni e i processi che le singole persone compiono nella soluzione dei propri bisogni.
Il Customer Journey è una sequenza di soluzioni ai bisogni specifici di una persona; mentre l’esperienza è il modo individuale e specifico con cui la persona raggiunge il suo obiettivo.
Il Customer Journey si progetta, l’esperienza no
Un Customer Journey è un processo fatto di touchpoint fisici o digitali disposti in successione. Ciascuno di questi può essere progettato e così come tutta la sequenza. L’esperienza, al contrario, semplicemente avviene e per questo non può essere progettata. Può invece essere influenzata agendo sul contesto e sui punti in cui si genera, intervenendo quindi sul Customer Journey.
