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L’esperienza delle persone nelle organizzazioni che cambiano
Nell’ultimo anno tutto è cambiato per le organizzazioni. Tendenze e movimenti trasformativi che da tempo le attraversavano (digital transformation, smart working, self-management…) sono diventati l’ordine del giorno per tutti. L’esperienza della pandemia e del lockdown forzato hanno messo definitivamente in questione l’esperienza delle persone nelle aziende. A cadere definitivamente è stata la barriera dell’ufficio, dello spazio di lavoro più o meno separato da quello di vita: l’esperienza personale e quella organizzativa e aziendale si sono trovate in una relazione inedita, da costruire. Se osserviamo da etnografi tutto questo vediamo una grande (e maggioritaria) trasformazione dei bisogni, delle pratiche e dei comportamenti. La risposta non può essere improvvisata. Le organizzazioni dovranno ripensarsi dalle fondamenta e riprogettare le proprie strutture, i processi, gli strumenti.
Da dove partire? La nostra proposta è di partire da chi vive dentro le organizzazioni; dal basso e non dall’alto, dalla realtà e non dagli organigrammi. In altre parole, di partire dall’esperienza delle persone e dall’impatto che il cambiamento organizzativo avrà sul modo in cui realizzano i propri obiettivi, svolgono le loro attività, interagiscono, collaborano, contribuiscono al purpose della propria azienda.
Progettare per (con) le persone
Le aziende si possono progettare? Sì. Ma non a tavolino e non dall’alto in basso. Richard M. Burton ricorda che Organizational Design è «l’insieme di conoscenze e tecniche che cercano di offrire consigli utili alle organizzazioni su come strutturarsi per raggiungere i loro obiettivi». In Kopernicana riformuleremmo: è il modo in cui le organizzazioni progettano, sperimentano e adottano soluzioni utili per le persone e in grado di generare un impatto positivo. Abbiamo scelto di praticare e abilitare il cambiamento organizzativo partendo dal design. L’obiettivo di ogni progetto di design è infatti quello di generare un’esperienza di qualità, risolvendo bisogni concreti di chi userà e interagirà con la soluzione progettata. Quello che secondo noi rende l’approccio design particolarmente efficace e idoneo alla progettazione del cambiamento e all’innovazione delle organizzazioni sono i suoi principi base: Human-centered La comprensione dell’esperienza delle persone, che sono coinvolte in e/o destinatarie di un prodotto/servizio/processo, e dei loro bisogni sono la base e il punto di partenza del metodo. Collaborative and Multidisciplinary Coinvolgere attivamente stakeholder diversi aggiunge valore e profondità al processo: team, ruoli e funzioni con competenze e punti di vista diversi concorrono ad ampliare e arricchire la comprensione del problema. Visual Rappresentare graficamente i dati, ad esempio con diagrammi e mappe, facilita la comprensione del contesto, rende visibili i dati all’interno di uno specifico contesto, e favorisce l’emersione di relazioni, connessioni e insight. Real L’intero processo dovrebbe essere ancorato alla realtà: dall’indagare i bisogni delle persone che esperiscono certe problematiche, al costruire prototipi usabili e funzionanti e testarli con gli attuali o potenziali destinatari del servizio, al raccogliere l’evidenza del valore della soluzione per le persone che la usano - che sia nella realtà fisica o digitale. Experimental Il processo di design è adattivo e sperimentale: l’implementazione della soluzione procede per un susseguirsi di iterazioni con un pilota, dalle quali si raccolgono feedback e si integrano modifiche e miglioramenti.Organization Design
Il design organizzativo è l’applicazione di questi principi e degli strumenti del design alle organizzazioni e all’esperienza delle persone in azienda. Il cambiamento della cultura organizzativa è un percorso lungo. Il design organizzativo sostiene questo percorso re-interpretando il processo e l’approccio design thinking e favorendo la collaborazione e la co-progettazione all’interno delle aziende. All’interno di un’organizzazione, nei vari processi aziendali ognuno è utente o cliente di qualcun altro. Le interazioni tra le persone sono tantissime, formali, informali, miste. La mappatura degli utenti e delle loro relazioni, dei ruoli e delle responsabilità è un’attività decisiva per definire perimetro e obiettivi del progetto, persone e stakeholder da coinvolgere, prevedere ostacoli, vincoli o identificare opportunità. In questo contesto, progettare per gli utenti interni significa rispondere a bisogni e obiettivi specialistici con compiti, ruoli e processi di solito bene definiti. I progetti di cambiamento organizzativo si fanno per questo assieme alle persone dell’organizzazione. Una volta compresi i problemi e identificata la soluzione, l'unico modo per capire come l’organizzazione risponderà al cambiamento e sapere se la situazione adottata funziona, è testarla. Per questo è utile lavorare per sprint, realizzando prototipi di soluzioni che aiutino a sperimentare il cambiamento senza richiedere investimenti estensivi e riducendo i rischi di sprecare risorse. Tutto questo richiede multidisciplinarità. È necessario riunire molte discipline diverse: etnografi, service designer, responsabili dei processi, architetti aziendali, architetti del software, manager e molti altri ancora, per garantire una lettura efficace della situazione e adattarsi costantemente a ciò che è meglio per i clienti e i dipendenti in ecosistemi in continua evoluzione.Un framework progettuale per le organizzazioni
L’altro elemento chiave è una visione olistica delle organizzazioni. Il design organizzativo considera la struttura delle aziende molto più in profondità dei semplici organigrammi e job description. Le organizzazioni sono organismi complessi e stratificati in livelli. Ogni livello presiede a un ambito del funzionamento organizzativo e da ogni livello dipende un aspetto dell’esperienza delle persone al loro interno. Kopernicana ha sviluppato un framework per intervenire nelle organizzazioni rispettando questa complessità:
I livello: Purpose
Un chiaro e condiviso senso dello scopo aziendale: il motivo per cui l’organizzazione esiste e per cui le persone scelgono di lavorarci insieme.
II livello: Architecture
Un'organizzazione ben strutturata, con strategie e priorità chiare; una divisione del lavoro e una strutturazione di team, ruoli e responsabilità adeguati a implementare le strategie e regole per prendere le decisioni efficaci.
III livello: Ways of working
Modelli operativi e formati di interazione ben progettati che garantiscano condivisione, allineamento e collaborazione; processi e procedure adeguati allo scopo; informazioni che circolano con fluidità, accessibili a chi serve nel momento in cui servono; orchestrazione armonica dei canali di comunicazione.
IV livello: Learn & Measure
Metriche e dati per misurare progetti, andamento degli obiettivi e allineamento al purpose.
V livello: Experience
Artefatti, sistemi, strumenti, tecnologie e spazi attraverso cui l’organizzazione produce, si allinea, si misura, si relaziona con utenti e stakeholder.
In un futuro incerto e mutevole, sopravviveranno solo le organizzazioni che saranno in grado di ridefinirsi e che avranno il coraggio di ripensarsi partendo dalle persone che ne fanno parte, il cui contributo resta l’elemento imprescindibile per definire strategie di successo.
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Matteo Sola – Coordinatore Scientifico del Master in Digital HR di Talent Garden Innovation School in collaborazione con Alberto Gangemi, partner di Kopernicana e docente di UX Design nel Master in Digital HR.
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Articolo aggiornato il: 09 agosto 2023
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